NPS就仅仅是一个数据丈量体式格局、一个监控目的吗？用户的三个分类对贸易展望离别有什么代价？怎样与用户生命周期代价连系？它与惬意度、虔诚度有什么关联？它的信度、效度怎样？它适用于互联网产物吗？审核企业产物与个人产物时又有什么差别？……有些题目可以很简朴的回覆，有些题目又不敢很简朴的回覆，它的背地涉及到与财务数据的关联，涉及到产物本身的庞杂性等等。因而最先啃文献，给本身挖了一个很大的坑，只好逐步的来填。写这篇文章之前一向在纠结，先写人人最体贴的题目，照样先引见最基本的道理，末了决议处理成系列，逐步的来分享，毕竟文献中有些要领与效果（比方企业产物的剖析），没有现实运用过，照样应当有所保存的。等实践事后，再来分享……
1、 净引荐概述
净引荐（Net Promoter）是Fred Reichheld（2003）针对企业良性收益与实在增进所提出的用户虔诚度看法。请用户回覆“您在多大程度上情愿向您的朋侪（亲人、同事……）引荐XX公司/产物？”（0-10分，10分示意异常情愿，0分示意异常不情愿），依据用户的引荐志愿，将用户分为三类：引荐者、被动者、贬损者，引荐者与贬损者是对企业现实的产物口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，即净引荐值（Net Promoter Score，NPS），如下图所示。
贸易代价：操纵要领
净引荐值（NPS）如许一个易操纵、易懂的数据本身并不能为我们的营业带来任何变化，只是一个评价监控的效果。而以操纵要领为基本，针对某类用户运用净引荐的道理，才真正完成贸易代价。比方，净引荐效果辅佐的泉源剖析可以协助找到那些障碍红利的潜伏题目，协助我们做出贸易决议设计。
看法上风： 历久利润
惬意与虔诚是两个差别的看法，简朴的说，惬意的用户仍然会“哗变”。惬意度高可以只是意味着我们供应了与该产物描述一致的功用，我们可以实时响运用户碰到的难题等，但并不意味着我们具有合作上风或增进动力。而净引荐值弥补了这个题目，以更严厉的规范避免了我们对产物近况的自我安慰，实在的聚焦于产物增进的驱动力和合作上风。该目的既斟酌了运用者本身直接的经济效益（产物挑选行为），又斟酌了其作为引荐者潜伏的经济效益（产物口碑影响），终究净值整合了当前用户主动的影响与悲观的影响，可以有用展望企业/产物将来历久的利润增进状态。
2、 净引荐的症结准绳
前面已谈到，使得净引荐发挥真正代价的是逾越丈量数据而存在的，与营业相连系的操纵要领。在引见全部操纵模子之前，简朴相识一下该操纵模子的五个症结准绳。
要领论
NPS是一个非常简朴的器量，从提出至今，由于其简朴而遭到许多质疑。但真正运用过该要领的人都邑改变最初的主意，简朴有用是该要领的魅力地点。不像庞杂的财务数据那样须要专业的解读，哪怕是最下层的员工都可以明白，因而压服他们去关注与改变就变得越发轻易。固然，单一的器量与单一的题目之间是有差别的，我们须要大批时候来议论数据和设想观察。总之，要发挥数据真正的代价，做出贸易决议设计，还须要做许多。
哲学观
净引荐内涵奇特的哲学观：你怎样看待用户，用户也将怎样看待你。哪怕在市场卑劣的环境下，对峙关注良性收益，为客户供应更好的质量与效劳，也能增添用户保存，扩展市场份额。而有损于用户的恶性收益，只能博得短时间效益，对企业/产物的历久生长必定是有害的。
行为和义务
净引荐项目不是简朴报告用户丈量的效果，让决议设计者依据数据采纳行为，而是向一切人提议应战，让一切员工在一样平常事情中革新与用户的交互行为。取得整合的NPS数据只是最先，员工拿到数据反应后，有才能明白与剖析个中的因果关联，经由历程进一步的电话回访或实验设想等找到正确的实行体式格局，优化现有历程，进步用户体验才是我们的目的。比方，取得数据后，怎样削减贬损者，怎样找到并处理中间用户的痛点等。
心情性
净引荐让我们看到有若干用户会为我们营建优越口碑，又有若干用户在指摘我们，这不仅是一个数据，还能引发我们的心情，由于没有人愿望听到指摘，肯定程度上弥补了传统惬意度模子的不足。
与财务效果对接
对照十多家B2B企业2002-2004的净引荐值与2003-2005的财务效果发明，NPS的变化耽误反应在财务增进上，是先于后者变化的目的。NPS的经济效益可以进一步挖掘，如将用户进一步细分（活跃度、地区、行业等），依据当前绩效目的，挖掘最有代价的用户，采纳适当的战略，或制造引荐者，或削减贬损者，或提拔被动者，从而完成经济目的的增进。
3、净引荐的操纵模子
净引荐的看法很简朴，然则真正的实行运作并不简朴。下图是该操纵模子的示意图：六个元素构成的轮回环形。首先是代价观——以用户为中间；其次是深图远虑的设计——企业蓝图（项目目的）；第三是制订贸易决议设计的基本——竖立可托的数据；第四是为了革新分数，对引荐者、贬损者、虔诚驱动力举行的泉源剖析；第五是可以让用户晓得他们的反应有作用，增进操纵和构造革新的行为和问责制。这五个元素会驱动产物、员工介入度、营业流程、用户体验等的革新和改变，终究完成净引荐项目的胜利。
下面将对这六个要素离别举行论述。
元素1：制造以用户为中间的代价观
这是企业文明，也是NPS的内涵文明，让员工相识本身角色、义务，及企业对改良用户虔诚度的注重，有利于全部项目的履行。这一点一向是我们公司强调的理念，不再赘述。
元素2：生长企业/产物蓝图
项目的实行须要有明白的目的与设计。差别的企业/产物会有差别的生长步伐，最好的设计应当基于产物与消费者关联的更新，跟着企业所处环境的变化而不停进化与革新。设计须要斟酌症结用户的体验点，差别的体验点怎样影响周全的用户体验，哪一个对虔诚度影响最大。最主要的是，数据的汇集与剖析应当是基于消费者驱动的视角，而不是周全内部看法。
元素3：竖立可托的数据
数据质量是全部项目胜利的基础，数据假如不能正确可靠地代表用户对产物的感知和行为，那末一切都无从谈起。可托的数据首先要找到对的用户（who），然后要肯定正确的发问时候（when）。比方，某企业产物的净引荐值，观察管理员照样普通员工，在运用3个月照样运用一年后发问，都邑影响到数据的可托度。
元素4：泉源剖析
企业一般以为很相识用户的行为驱动力，但数据每每证实与我们设想中的很不一样。推理剖析（基于回归）和陈说剖析（基于开放性题目）都可以协助我们相识用户的虔诚驱动力。让员工直接浏览用户在开放性题目中对引荐打分的诠释，尤其是那些异常正面或异常负面的批评，可以协助他们更好的熟悉用户对产物的评价，推进后续的实行。
元素5：驱动行为和问责
前面谈到改良NPS分数是一切人的职责，数据须要与每一个员工的事情绩效挂钩，让一切人行为起来。
元素6：革新与变化
净引荐项目的目的是一向跟着公司和市场环境而变化的。项目领导者须要重复倾听用户反应与市场状态，运用庞杂的剖析手艺（包含净引荐的分类，差别群体的反应，战略规划泉源的讨论，用户共创产物、效劳和营业流程等）来革新与完美项目。
4、净引荐的优瑕玷
长处：与历久利润增进正相关，可操纵性强，易明白和接收，能直接与竞品比较，协助企业明白营业优先级，弥补了用户惬意度观察（ACSI）所得信息太多又缺少重点的题目。
瑕玷：须要连系用户的详细信息去斟酌，如“生命周期”等；净引荐值≠用户惬意度，它只能为企业供应“预警装配”；末了，它不能给你诠释，须要连系别的定性定量的要领来剖析缘由。
以上论述了那末多基本道理与操纵模子，是愿望人人对这个看法与要领有更周全的相识。现在国内真正周全斟酌，深切实行这一要领的公司可以还没有。公司的产物体验审核也只是引入NPS的看法，或针对全量用户，或针对分类用户举行考核，对年度的产物审核来讲，也许这已满足需求。然则从对产物的代价来看，净引荐应当另有更多可以挖掘的代价。期待有更多的人来配合讨论~
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Tips：现在对外宣布的企业（付费产物），最好NPS为50-80%，均匀NPS为5-10%，有些以至是负数。互联网公司现在也有举行该数据的统计，但没有对外宣布。Satmetrix2010年对“互联网效劳”的观察发明，列国的NPS有所差别，下图是法国的数据。
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