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神秘顾客的作用主要体现在哪里?

神秘顾客的作用主要体现在哪里?

  神秘顾客在服务营销领域有广泛的应用,很多人不了解神秘顾客的作用主要体现在哪里?盈海数据调研公司给大家讲解:

  1、服务评估作用:显然,神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况,并对服务的软硬件的各个环节进行评估,系统性的找出各个方面所存在的问题。比如,银行营业网点的神秘顾客访问,需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员(包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等)、所有的服务终端设备的使用状况(包括ATM机等),这种检测,往往是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

  2、服务校验作用:神秘顾客对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言,委托方(即服务企业)会有一套服务流程的标准,这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本,而实际的神秘顾客通过感受和观察营业网点的软硬件服务,并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异,从而为服务的校验和改进提供参考。

  3、服务督促作用:服务的督促作用主要体现在两个方面,其一,是显性的,根据评估结果的施治行为,即第三方评估公司会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议,网点人员可以据此有针对性的改进服务;其二,是隐性的,在长期的神秘顾客的跟进检测中,网点人员时刻准备着有神秘顾客来检测,在主观意识上不会放松对服务的马虎性,这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

  4、神秘顾客调查可用于企业销售体系评估

  销售是企业市场竞争的一线战场,各地销售部门是否良好的依据企业统一的销售战略、销售政策、定位策略、服务标准进行销售推广,关系到企业市场目标和销售目标能否达到预期效果的保证。

  对销售体系的监督,能够预防销售网络对销售政策执行不利的情况,能够预防基础销售人员利用公司管理难度大、信息不对称损害公司利益而谋取个人私利的行为,也可以保障消费者能够得到应有的企业承诺,保障企业形象不受损害。

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