北京市朝阳区建国路93号院11号楼10层

天津市河西区苏州道2号文华国际中心13层

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神秘顾客调查服务介绍

神秘顾客检测研究部是盈海咨询最早成立的部门之一,至今已有多年的丰富项目经验。采用先进的研究方案、严密的质量控制体系,以及快速的响应机制,在国内乃至国际保持领先水平。盈海咨询神秘顾客研究部致力于为本土和国际客户提供基于用户体验研究为依据的商务咨询,为客户建立提升企业竞争力以及渠道管理能力的长效保障机制,并与大数据理念进行密切融合,进一步探索互联网形势下信息链重组的新模式。

服务内容

研究思路

根据盈海多年神秘顾客调查经验,我们设计了如下的“顾客体验监测全流程”图,通过三个阶段来有效提升企业运营水平及顾客满意度:日常监测、阶段跟踪以及分析提升。

常规监测

了解现状,发现异常情况,督促门店加强规范,提升服务品质

重点跟踪

跟踪验证日常监测结果,检查问题改善情况,进一步了解问题发生的根源

分析提升

综合分析研究数据,找出问题,提出改进方向,并进行培训提升

神秘顾客检测项目运作整体架构

为保证神秘顾客检测质量,盈海咨询根据丰富的神秘顾客检测研究项目经验,制定了严格的项目运作管理流程,从整体上规范项目实施步骤和过程管理。

项目准备阶段

  • 项目需求沟通与理解
  • 设计检测指标体系
  • 神秘顾客招募
  • 神秘顾客培训体系
前期

检测执行阶段

  • 检测执行管控体系
  • 检测数据回收与审核
  • 报告结构与展示
  • 检测成果与输出格式
中期

项目汇报阶段

  • 项目汇报与成果提交
  • 售后沟通与服务
后期

访问人员

神秘顾客访问人员的素质是影响检测效果的基本因素,盈海咨询在保留上期优秀暗访员的基础上,补充大量的新鲜血液,严格按照筛选条件进行招募,同时结合部分暗访向导,确保暗访工作的完成质量。

招募对象

当地人群(居住两年以上)

招募条件

拥有行业暗访经验 / 谈吐得体 / 亲友职业回避 / 时间自由、充裕

额外招募 ——暗访向导

为避免出现暗访人员找不到检测目标所在地点的情况出现,我们额外在调查所在地招募向导,配合暗访人员完成检测,并达到提高检测质量的效果。

更新人员

为了以更高的质量完成客户的要求,益派在上期暗访人员的基础上,经过考核淘汰了一批暗访人员,保留了上期暗访人员中的优秀成员,目的为了在本期合作中能够保证质量。

神秘顾客调查平台

全流程系统自动化,提高效率,节省人力成本。
整个项目管理平台,易学易用,非专业人员亦可游刃有余的进行全程操作!

问卷设计

2种问卷设计模式,随心所欲,自由选取;非专业问卷编程人员也可轻松实现编程梦。

门店导入和抽样

1.可批量导入门店地址列表,省时省力; 2.根据项目需要,可指定门店或随机抽取门店,长期项目可一劳永逸。

指派督导/神秘顾客

快速精准开启任务执行通路,将任务送达给最适合的神秘顾客,进而保障执行过程的“高效”和结果的“优质”。

QC审核

严格的QC审核,确保回收数据具有统一的高质量和标准。

客户查看数据和申诉

可分层级设置的客户权限,方便各层级人员查看相应的数据和视频等证据,支持全程在线申诉流程管理。

质量控制

三次审核,保证数据质量

区域督导

  • 查看资料是否齐全(问卷、视频/录音、发票/小票等),命名是否规范等
  • 视频/录音的清晰、平稳连续
  • 查看问卷填写是否与视频/录音一致
  • 质控督导

  • 对问卷进行全面审核,对照视频/录音,查看每个扣分点是否判断正确、扣分照片是否准确完整
  • 数据员

  • 对数据逻辑进行检查,确保数据准确
  • 对比历史数据,对异常数据重点审核