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盈海咨询满意度与忠诚度研究从员工到上下游再到消费者,围绕企业整个利益链条上研究企业和利益相关者的关系,并提供解决方案。

为什么要测评客户满意度?
  稳定的市占率来自于客户忠诚,而客户群的满意状态是达成客户忠诚的前提条件,通过定期测量顾客群满意度及满意率现状,找出影响顾客满意度的关键流程与关键指标指导管理工作,改善关键流程、优化关键指标,实现服务流程最优,企业资源最优化,提升管理效率、节省资源。
  通过持续的满意度对标研究(竞品),改善差距环节/短板指标,劣实市场口碑基础,降低竞品抢夺市场的机会,减少失败成本和客户投诉率,有利于和同行业其他企业建立友善关系。
  通满意度的提升来推动品牌形像的建设与改善,得到企业形像与企业声望的双提升:顾客获得满意的服务,将对企业有正面评价,新闻媒体对顾客满意度企业进行正面报道,能使广告效果更好,保证品牌的市场吸引力,利于利润的提升、融资的成功。 

服务场景

01.

内部员工

员工满意度

02.

利益相关者

上/下游客户忠诚度

03.

最终消费者

客户满意度

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理解满意度—五差距模型

满意度实质是用一种数字的形式衡量客户的一种心理状态,而这种心理状态主要是客户在使用产品/服务前的一种心理期望与实际使用后的一种心理状态的相对关系。通常用五差距模型进行满意度的研究。

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Cause & Effect Fishbone Diagram

建立一个客户服务感知审核系统,以此对企业的客户服务现状进行系统的监控和审核,并将有关信息对应反馈给涉及到的各部门。这一过程,是组织向高水平客户服务迈进过程中的核心因素。

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丹尼森组织文化模型

企业文化有以下四大特征,对业绩影响重大,适应性与使命反映公司对外部环境的适应,参与性与一致性强调公司内部系统、组织结构以及流程的整合,适应性与参与性注重变化与灵活性,使命与一致性体现公司保持可预测性及稳定性的能力

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中国顾客满意度的测评模型CCSI

建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上,借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的,目前很多国家都有各不相同的测评模型,例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。

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7S分析法

7-S模型指出了企业在服务体系发展过程中必须全面地考虑各方面的情况,包括结构(Structure)、制度(Systems)、风格(Style)、员工(Staff)、技能(Skills)、战略(Strategy)、共同价值观(Shared Valueds)。

技术要点与研究模型