可用性测试：数字产品调研的标准方法
一款APP或者网站上线之后，用户投诉某个功能找不到，或者某个流程走到一半就放弃了——这些问题在上线之前是可以通过可用性测试发现并修复的，但很多团队跳过了这一步，选择上线之后再”等用户反馈”。
这篇文章介绍可用性测试的基本方法、执行流程，以及在数字产品调研中怎么让它真正发挥价值。
可用性测试是什么
可用性测试（Usability Testing）是让真实用户在观察者面前完成具体任务的研究方法，通过观察用户在产品上的真实操作行为——包括他们在哪里卡住了、产生了什么误解、做出了哪些出乎设计者意料的操作——来发现产品设计中的问题。
和问卷调查最大的不同是：可用性测试不问用户”你觉得这个好不好用”，而是看他们实际上能不能用好。很多用户在被问到界面设计时会说”挺好的，都能找到”，但真让他们操作，可能找了两分钟都没找到对的入口。行为是比态度更诚实的信号。
典型的执行流程
第一步：定义测试目标和任务
确定这次测试想验证什么：是新用户注册流程？还是某个核心功能的操作路径？还是整体信息架构是否清晰？
基于目标设计测试任务，任务描述要真实、具体，但不能包含对操作路径的提示。比如”请找到如何修改你的配送地址”，而不是”请点击右上角的账户设置”。
第二步：招募受访者
可用性测试不需要大样本。研究表明，5-8个目标用户就能发现大多数主要可用性问题（约85%）。受访者应该符合产品的目标用户特征，不能用内部员工代替真实用户。
第三步：设置测试环境
可以是线下实验室（方便观察者实时观察），也可以是远程在线测试（通过屏幕共享工具，适合用户分散在不同地域的情况）。测试过程通常会录屏，方便事后分析。
测试者的角色是观察，不是辅导。当用户遇到困难时，不要提示，只需要问”你现在在想什么”（出声思考法，Think Aloud），让用户说出自己的思考过程。
第四步：执行测试
每次测试通常持续60-90分钟，涵盖4-6个测试任务。重要的是记录：用户在哪个环节停下来了，停留多久，说了什么，点击了什么路径，是否完成了任务。
第五步：分析和报告
汇总多个用户的测试结果，识别高频出现的问题（多个用户在同一个地方卡住），以及严重性分级（完全无法完成任务 vs 完成了但走了弯路）。报告的核心输出是”发现了哪些问题”和”建议的优化方向”，而不是用户给了几分。
远程可用性测试的优缺点
疫情之后，远程可用性测试越来越普遍，工具也越来越成熟（Maze、Useberry、UserZoom等）。
优点：地域限制小，招募成本低，可以快速大量测试；无主持人的自动化测试（Unmoderated Testing）可以在1-2天内完成数十个用户的测试。
缺点：无法观察到用户的面部表情和肢体语言，当用户遇到问题时，研究者无法即时追问”你在想什么”。对于需要深度理解用户心理的场景，面对面的主持人测试更有价值。
可用性测试和用户访谈的结合
可用性测试回答的是”产品能不能用”，用户访谈回答的是”用户为什么要用”和”用户真正想要什么”。
在产品研究中，两者的最佳结合方式是：先通过用户访谈理解目标用户的需求和使用场景，再通过可用性测试验证产品原型或现有产品能否满足这些需求。用户研究的质量，来自于两种方法的互相补充，而不是只用其中一种。