服务体验设计的探索性研究通常是指用户设计过程的最初阶段——策划部署、制定范围和明确定义，初期的摸底及目前状况的了解，探索目前用户侧、利益部门侧及中后台存在的问题、痛点与机会点，了解项目的推动方向。最终目的是获得具体的设计内涵或指导标准，为服务设计方案概念研究和概念开发打好基础。
研究的重点在了解用户世界中的本质——包括日常生活规律、挑战、需要、愿望、互动、产品喜好、环境背景以及使用模式。此外，还需全面了解现有、互补和竞争对手的产品、系统和空间。
探索性研究的第一步是利益相关方关系的研究，通过在项目沟通的互动和观察以及利益相关方访谈中收集利益部门关系、中后台运作情况等信息。