Author Archives: yinocean

6月8日，整合传播咨询公司罗德传播集团与市场研究公司精确市场研究中心联合发布《2021中国奢华品报告》，探讨疫情后中国内地及香港地区奢侈品市场的重要指标，从消费者行为及偏好中挖掘市场趋势。 此次报告调研样本来自中国内地与香港地区的2000名消费者，其中1，500名来自内地不同城市，500名来自香港特别行政区。内地受访者平均家庭年收入为人民币143.5万元，香港地区为100.92万港币。该调研在2021年1月进行。 中国内地消费者信心恢复到疫前水平 与2020年3月疫情爆发期间的调研结果相比，两地消费者的消费信心都呈恢复态势。其中，中国内地消费者的消费信心基本恢复到疫前水平。 对于未来12个月的购买计划，9%的内地受访者表示会减少花费，这一数字与2019年底疫情前调研结果的10%基本持平。而28%的香港地区受访者表示会减少支出，相较于疫情前的20%仍有所增加。 与此同时，仍有41%的内地受访者和33%的香港地区受访者表示未来一年会增加奢侈品花费，基本与疫前情况持平。按品类来看，内地消费者更愿意在美容化妆品、服饰和鞋类上增加或保持花费，而香港消费者则更偏好酒类和美容化妆品。 虽然经历了疫情对国民经济的影响，但两地均有超三分之一的消费者在2020年的奢侈品消费仍高于原本计划。其中，三线及以下城市花费更多的受访者更是高达40%，体现了下沉市场强劲的消费潜力亟待释放。 此外，19%的内地受访者和37%的香港地区受访者表示，去年的购买花费比原计划有所减少，再也次佐证了内地消费者的信心和乐观。 随着Z世代消费者（21-25岁）逐渐成为社会的中坚力量，该群体已然成为奢侈品牌需要重点关注的对象。该报告表示，40%的内地受访者在21岁至25岁首次购买奢侈品，而香港地区受访者更早，37%受访者在20岁之前就买了第一件奢侈品。 从购买奢侈品的原因来看，两地消费者都将提升生活品味摆在了第一位。相比该系列报告此前的调研结果，中国消费者已从向外“彰显社会地位”“表现自己的品味”，逐渐转变为重视内在“提升生活品味”。这表现了中国消费者日趋成熟的消费观念。 值得注意的是，相较于25岁以上的消费者，中国内地Z世代消费者更为注重表现自己的成就，并不太在意通过奢侈品来表现自己的品味。 三亚跃升中国内地第五大奢品购物城市，香港仍是亚洲奢品购物中心 由于疫情对于境外旅游的限制，内地消费回流的趋势助推海南三亚首次超越二三线及以下城市，一跃成为国内第五大奢侈品购物城市。排在前四位的为一线城市上海、北京、广州和深圳。 海南免税政策的开放无疑是三亚奢侈品经济崛起背后最重要的原因。但罗德传播集团高级副总裁、大中华区奢侈品业务董事总经理高明认为，三亚更偏向于一个补充性的免税渠道，并不会对奢侈品正价体系产生冲击。这主要由于三亚每年10万元的额度限制仍不足以满足重度奢侈品消费者的需求。 值得提到的是，虽然香港零售业由于地缘政治以及疫情对旅行造成限制的原因而受到严重打击，但调研显示，68%的香港和内地受访者均认同香港仍然是亚洲的奢侈品购物中心。 当被问及未来十二个月可能的旅游目的地时，虽然近半的中国内地消费者信心低迷，并未有旅行计划，但香港以23%的票数位居目的地第二，排名仅次于中国内地（43%），略高于日本（21%）。 然而，中国内地消费者对于香港作为亚洲奢侈品购物中心的认同感随着年龄递减。Z世代消费者表达认同感的人数刚刚过半，远低于25岁以上消费者的近70%的数值。 精确市场研究中心执行董事Simon Tye表示，首先香港富裕阶层本身持续增加的消费是对当地零售业的一个重要支持。虽然部分品牌在香港缩减了门店，但相信在边境开放之后，香港还是会迎来大量的内地游客。这两点是大多数品牌仍然对香港市场保持乐观心态的重要因素。 疫情后发生改变的消费者行为 受疫情对日常生活的影响，消费者对奢侈品的观念和购买行为也发生了改变。 两地的消费者都对生活品质提高了要求。65%内地受访者和48%香港地区受访者表示，新冠疫情以来会倾向于购买更高质量的奢侈品；而内地59%和香港地区49%的受访者会购买更多的奢侈品来更好地对待自己。 该调研还发现了二手奢侈品市场或将兴起的趋势。12%的内地受访者和21%的香港地区受访者表示，在疫情以来倾向于购买更多的二手奢侈品。而在内地受访者，20%的Z世代消费者表现出了对二手奢侈品的兴趣，远高于25岁以上的内地受访者。 Simon Tye对界面时尚表示：“虽然20%已经是一个相对较高的比重，但该数据仍未达到三分之一消费者的认同。然而，这确实是一个未来值得关注的有趣的趋势。 与此同时，新冠疫情进一步推动了奢侈品的数字化进程，而这一点在香港地区尤为明显。63%香港地区受访者表示，新冠疫情以来他们开始更多地通过网络渠道购买奢侈品。 从购买渠道来看，品牌官方网站仍然以过半的人数成为两地消费者的首选渠道，代表着奢侈品牌的自营电商业务仍十分重要。在香港地区，亚马逊和连卡佛分别以47%和35%位列渠道排名的二三位；而在线上经济已然发达的中国内地，天猫系平台和京东分别以43%和40%紧随其后。 品牌官方网站不仅是最重要的线上购买渠道，也是两地消费者获取品牌信息的首选。在官网之外，朋友推荐和品牌官方社交账号是中国内地消费者最常接受推荐的渠道，线下门店位列第四，侧面反映了数字渠道对于品牌在中国经营的重要性。而在香港地区，线下门店仍占据着第二位的重要一席。 2021年奢侈品牌需要注意哪些方面？ 随着时尚产业自发的驱动，以及政府和行业标准的推动，近年来可持续发展已成为品牌需要注意的重要社会议题。 调研显示，有84%的内地受访者和63%的香港地区受访者认同可持续发展的重要性。两地均有约九成的受访者愿意多支付费用以支持奢侈品对社会和环境可持续发展的实践。其中，愿意多支出5%-10%的受访者最多，超过三成。 该调研还发现，除了腕表以外的包袋、珠宝、服装、鞋类等其他品类中，两地均有大多超过三成的受访者愿意购买小众品牌。因而，对于小众品牌而言，进入中国市场的机会和潜力是值得期待的。反之，知名奢侈品牌需要不断努力优化自身品牌，以防被新入局者取代。 此外，随着国潮风和民族自信心的崛起，内地消费者对中国品牌的信心和自豪感也在不断提升。而且，75%内地受访者和32%香港地区受访者认为将中国元素融入产品或服务很重要。 高明建议称：“虽然奢侈品在中国内地涨势强劲，随着未来新冠疫情得到有效控制以及境外旅游的正常化，国内奢侈品消费强劲增长的趋势可能会有所消退。为了应对这一挑战，中国市场必须尽快缩小与国外市场在服务和价格方面的差距；也可以通过中国限定版、跨界合作、中国元素结合等不同方式的运用，为中国消费者创造更多样化的产品选择，进一步强化与消费者的连接。”

　　神秘顾客是一种常见的市场调查的方法，可以监测到企业现场管理，及时发现企业存在的问题，下面盈海数据调研公司为大家分享神秘顾客调查在酒店质量管理中有怎样的作用? 　　1、酒店聘请神秘顾客的目的是帮助自身了解服务过程的真实状况，并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价，发现其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店服务质量的目标; 　　2、神秘顾客对服务质量的检验基于评价的基础之上，通过感受和观察酒店软硬件服务，并与服务标准形成对比，进而为服务的检验和改进提供参考; 　　3、服务质量的提升是基于神秘顾客提供的相应整改意见，以及酒店服务人员为应对神秘顾客的到来，在主观意识上对服务的重视程度，可以保持较高的优质服务。

　　神秘顾客不但是一种是市场调查的研究方法，而且还可以对企业现场管理进行有效补充，能够及时发现企业在生产过程中存在的问题，并提升管理，盈海数据市场调查公司告诉大家神秘顾客有怎样的特点？ 　　1、神秘顾客最主要的就是在暗访的时候不能暴露自己，因此在进行访问之前要进行相应的培训，明确调查意图和方法，随身携带问卷并进行记录，最好有必要的伪装，尽量隐藏自己，举手投足不能有畏怯，更不能给对方暗示和公开自己身边，那么就失去了神秘调查的必要性; 　　2、神秘顾客的过程不仅仅是观测，更重要的是暗访中的技巧和内容，神秘顾客应按照自己所看到的情况进行真实记录，包括记录人、物体和事件行为，神秘顾客的观测过程可以描述各种行为，但是不能观测感知现象，包括态度、解释问题的能力等; 　　3、神秘顾客在进行暗访过程中，也需要自己亲自体验，通过完成真实的消费过程来感受产品的质量或服务态度，并作出自己的判断意见。

　　神秘顾客研究的基础是调查检测者身份是神秘的，下面盈海数据市场调研公司给大家分享神秘顾客保持神秘的技巧是什么? 　　一、处事镇定自若，冷静的观察 　　神秘顾客的访问员首先要做到处事镇定自若，从内心里面把自己当成是一个普通的顾客，无论是在进行真实的消费过程还是在现场的侧面观察，都要心态平和、行动自然，不使自己突出于所在的环境中。有些神秘顾客访问员为了尽快完成任务可能表现的非常急迫，到了现场东张西望，甚至明目张胆的到处查看，在提问问题的时候语速过快，异常流利，甚至专业化生僻名词不断，势必引起服务人员的高度警觉，身份被识破也就在情理之中了。 　　二、抓住观察和访问的最佳时期 　　任何神秘调查访问，和某个服务人员接触时间越长，在检测场所驻留的时间越长，引起被检测人警觉的可能性就越大。如果是在不恰当的时期进行检测暴露的可能性会更大。因此，我们在进行检测设计的时候应该十分注意这个问题，尽量使检测人员进行检测的时间缩短，提高检测的效率，尽量减少身份被识别出来的机会，同时也可以降低访问经费。比如，对一个地处写字楼宇之中的一家电信营业厅的检查，如果选择在工作日的工作时间进行，本来里面的顾客就很稀少，可能访问员一进门就会被几个营业人员盯上，一举一动都会处在监视之下，暴露的可能性很大。但如果这时我们的神秘顾客访问员仍然是按照通常的要求逐项的仔细观察提问，仅仅办理了一个交费业务就驻留了半个小时，无疑等于向营业厅的服务人员告知了自己神秘顾客的身份一样。 　　三、角色扮演 　　作为神秘顾客调查人员，并不需要接受某一职业的专门训练，调查人员所需要掌握的技能程度，只要能满足掩护工作的需要就可以了。在一般情况下，作为神秘顾客访问员最好是给自己伪装成一个很普通的、不引人注意、又不要求调查人员掌握很深的专业知识的人员。首先，许多从事神秘顾客调查的人员都曾经从事过其他一些工作或者正在从事其他工作，有人曾当过教师，有人曾当过工人，有人从事推销，有人是服务员。这形形色色的职业背景对神秘顾客调查工作是颇有裨益的，当调查中需要化装成某种职业的人时，这些经历会使其表演更加逼真。 其次，我们通常会根据这个访问人员的外貌特征与形象气质等来赋予他一个对外的身份，当然，也要同时满足此次项目中可能要进行的提问与享受服务的特点需要。有经验的调查人员在执行神秘顾客调查任务时总能根据自己的外貌、衣着、知识和技能来装扮成适当职业的人员。

　　成为神秘顾客并不是一件简单的事情，需要对神秘顾客行业有深入的了解，下面盈海数据调研公司为大家带来神秘顾客调查的作用主要体现在哪些方面? 　　1、使管理层得到最接近事实的信息; 　　2、公正的监控与评价员工的服务表现; 　　3、加强员工的诚信度; 　　4、支持奖励/提升计划，增加员工的正面行为; 　　5、审查产品/服务标准的执行推广情况，并对执行不利的地方提供改进的参考依据; 　　6、发现平时管理者或服务人员发现不了的问题; 　　7、确保服务一线保持正面的顾客关系; 　　8、根据客户需求点判断渠道既有流程、标准等设计的合理性; 　　9、有利于调整销售人员结构。通过“神秘顾客”调查可以促使各地的市场人员和销售经理对当地的零售市场的顾客构成有清醒的认识，如果某些卖场属于传统渠道，如百货商场，主要消费群体为中老年顾客，那么服务态度好的促销员应为首选;如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场，那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。 　　10、了解竞争对手在渠道建设上的投入，制定针对性的应对策略。“神秘顾客”调查的结果有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况，为企业提供合理分配卖场资源的依据。例如，如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势，那么适当调整进场费、专柜制作等方面的预算要被列入日程。 　　11、“连续执行”对渠道问题会有较好的解决效果。如果“神秘顾客”调查项目能得到长期连续的执行，企业总部将可以实现对全国重要销售网点的动态监测，可以主动积极地进行有效管理。

《纽约客》资深影评人宝琳•凯尔（Pauline Kael）据称曾经在理查德•尼克松（Richard Nixon）当选美国总统后评论： 尼克松不可能赢了竞选，我认识的人里面没一个投了他。 这句话很有可能是杜撰的，但却很好地说明了糟糕的样本（一群自由派朋友）会如何给更大的群体带来错误的偏见（全美国的投票结果）。 而这也引出了我们应该问自己的问题：如何选择评估样本？ 如果要接受评估的群体的每一个成员没有均等的机会入选样本，那么最终得出的结论就将会有偏颇。 以爱荷华州的民意测验为例，这是美国总统竞选中的一项惯例，在总统大选年的8月，也就是正式投票的前一个月，共和党的候选人会来到爱荷华州的埃姆斯市（Ames）笼络选民，选民每个人支付30美元投上一票以参与表决。爱荷华州的民意测验结果并不能告诉我们共和党候选人的未来。（该调查的预测在过去5次大选中只说对了3次共和党提名候选人的结果。） 为什么？ 因为支付30美元投票参与这项民意测验的爱荷华州共和党选民跟爱荷华州的其他共和党选民不同，而爱荷华州的共和党选民又跟美国其他地区的共和党选民不同。 选择偏倚还有其他很多种形式。 在机场做消费者问卷调查很可能造成偏倚，因为坐飞机的人大体上会比一般人更富裕；而在90号洲际公路上做同样的调查问卷结果又会偏向另一端。 而两项调查都有可能出现的偏倚则是那些愿意在公共场合接受问卷调查的人不同于那些不愿意被打扰的人。 如果你在公共场合问100个人做一份简短的调查，其中只有60人愿意，那么这60个人跟剩下40个看都不看你一眼就走开的人在某些地方可能有着显著的不同。 发表偏倚 阳性的结果（例如发现a与b相关）比阴性的（例如未发现a和b之间存在关联）更有可能得到发表，而这可能会混淆我们最终所见到的结论。 假设你刚刚做完了一次严谨的追踪调查，得出结论认为玩视频游戏不能预防结肠癌。 在这项调查中，你花了20年的时间跟踪访问了作为代表性样本的10万个美国人；这些人当中，长时间玩视频游戏的跟不玩儿视频游戏的罹患结肠癌的几率基本一致。 我们假设你的研究方法完美无缺。 但哪家医学期刊会发表你的研究结论呢？ 大多数活动都不能预防结肠癌。 答案是没有。原因有二： 第一，没有有力的科学理由认为玩视频游戏对结肠癌有什么影响，因此你研究这个的意义不明； 其次，也是更重要的一点，某件事情不能预防结肠癌不是什么有趣的发现。 毕竟，大多数东西都不能预防结肠癌。否定的结论尤其不性感，不论是在医疗领域还是其他。 而两相抵消，就对我们看到的研究（或者说看不到的）产生了偏倚。 假设你的研究生同学经过另一项追踪调查得出了不同的结论，她发现玩视频游戏的人确实罹患结肠癌的几率较小。 现在就有意思多了！ 医学期刊要的就是这样的论文，大众媒体、博客写手，还有视频游戏的制作商（他们巴不得在自己产品的包装上标注玩游戏有益身体健康），都在寻找这样的内容。 要不了多久，全美国的虎妈们就会纷纷夺过自己孩子手里的书本，转而逼迫他们玩游戏来“保护”下一代免于癌症困扰了。 当然，统计学里反复强调的一个论点是，异乎寻常的事情时而发生，这只是概率问题。 如果你进行100次调查，其中有一次很可能会出现纯属无稽的结果——就像玩视频游戏和结肠癌患病率低之间的数据关联。而问题在于：99次发现玩游戏跟患结肠癌无关的研究都得不到发表，因为它们没有意思，而那一次发现两者有关联的研究却被印刷出来，迎来了众多关注。 偏倚的源头并不在于研究本身，但传达给公众的信息却是偏颇的。 而研读视频游戏和癌症关联的研究者只能发现一篇论文，而这篇论文表明的却是玩视频游戏能预防癌症。 实际上，100项研究里有99项都找不出二者之间有任何关联。 回忆偏倚 记忆是件奇妙的东西——尽管不能总算作优质数据的来源。 人类天生就有冲动将现状理解成过去发生的事情合乎逻辑的结果，也就是因果关系。问题出在当我们试图去解释某些当前特别好或者特别糟糕的结果时，记忆就会变得“系统性的不堪一击”。 例如一项研究饮食和癌症之间的关系的研究。 1993年，一名哈佛大学的研究者构建了一组罹患乳腺癌的妇女和没有被诊断出癌症的年龄匹配组女性的数据。 研究人员分别询问了这两组女性的早年饮食习惯。 研究得出了清晰的结论：患有乳腺癌的妇女在年轻时有更显著的可能拥有高脂肪的饮食。 不过，这实际上不是在研究饮食习惯对罹患癌症几率有什么影响。这项研究真正调查的是患上癌症如何影响了女性对自己早年饮食习惯的记忆。 所有参与这项研究的女性都在多年以前，在任何人都没有被诊断患有癌症的时候，填写了关于其饮食习惯的调查问卷。研究的结果十分惊人，患有乳腺癌的妇女回想自己过去饮食摄入的脂肪的含量比她们实际消耗的要多得多；没有患癌症的女性则没有出现这种情况。 《纽约时报杂志》在描述这种记忆偏倚的隐秘本质时称： 罹患乳腺癌不仅改变了一位女性的当下和未来；它连她的过去也改变了。患有乳腺癌的女性（无意识地）认为高脂饮食可能是她们患病的易感原因，并且（无意识地）认为自己过去有高脂的饮食习惯。对于任何了解这种耻辱病的历史的人而言，这一模式都熟悉得令人悲伤：和她们之前成千上万的女性一样，这些女性在她们自己的记忆里寻找原因，并将这个原因放置在记忆里 追踪研究之所以比横向研究（cross-sectional studies）更可靠，原因之一就在于避免了回忆偏倚。 在追踪研究里，数据是同时采集的。 在5岁的时候，参与者会被问及他对学校的态度。…

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　　神秘顾客在服务营销领域有广泛的应用，很多人不了解神秘顾客的作用主要体现在哪里?盈海数据调研公司给大家讲解： 　　1、服务评估作用：显然，神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘顾客访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员(包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等)、所有的服务终端设备的使用状况(包括ATM机等)，这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。 　　2、服务校验作用：神秘顾客对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方(即服务企业)会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘顾客通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。 　　3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务;其二，是隐性的，在长期的神秘顾客的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。 　　4、神秘顾客调查可用于企业销售体系评估 　　销售是企业市场竞争的一线战场，各地销售部门是否良好的依据企业统一的销售战略、销售政策、定位策略、服务标准进行销售推广，关系到企业市场目标和销售目标能否达到预期效果的保证。 　　对销售体系的监督，能够预防销售网络对销售政策执行不利的情况，能够预防基础销售人员利用公司管理难度大、信息不对称损害公司利益而谋取个人私利的行为，也可以保障消费者能够得到应有的企业承诺，保障企业形象不受损害。