为维护市场秩序，规范产品市场价格体系，持续性的对市场的价格规范性进行监督。市场调查公司以真实顾客的身份对产品价格进行问询，从而监督市场价格规范性。实现实时监测，随时改善，从而维护产品价格规范性，规范市场竞争力。

执行方法：设定情景和场景，网络咨询、电话访问、神秘顾客现场咨询，多方位立体实时监测，确保终端价格检测机制公平公正，维护市场统一。

更多神秘顾客监测内容

1、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。

2、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

3、耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

4、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

更多神秘顾客监测内容

拟定项目条件指标，包括占地面积(生产和生活)。投入物和产出物的种类、数量质量，运输量，对公用设施的需求及其质量(水、电、热能等)，土建工程内容和工程量，对其他单位协作的要求，进行现场勘探并收集基础资料，包括地形、气象、水文、工程地质、水文地质，公用设施条件，交通运输及地区状况、施工条件等，从技术、经济等方面对现场勘探和收集到的基础资料加以鉴别，然后对各选址方案进行比较、分析，提出推荐方案;提出的选址报告，其内容应包括：选址依据，项目的环境(社会、政治经济状况)，选址方案比较，推荐方案及其理由，同时也应提出存在问题及解决办法。在项目整个前期工作的各个不同阶段，选址研究的内容和深度也是不一样的。在机会研究阶段只是地图上考虑一下项目位置，并对投资作一粗略估计，在初步可行性研究阶段则要进行项目预置预选，粗略地研究一下其地点，并按照一般现成指标估算所需费用;可行性研究阶段，对新建项目一般应进行选点和选址，对老项目的扩建则一般仅考虑在原项目附近选址，但也要考虑例外情况。

渠道满意度的内涵和衡量均应该包含经济与社会两个方面。如果要了解影响渠道满意度的变数，或渠道满意度所可能造成的结果，将渠道满意度区分为经济与社会两个方面，更可以帮助确立其间的因果关系。但是如果对渠道满意度的衡量仅停留在经济与社会满意度的层面，一方面对于渠道满意度的研究缺乏深层次和全面的研究，另一方面，对于此研究中在实践中的指导作用也将受到很大的限制。将渠道满意度区分为经济与社会满意度的同时，更进一步的将经济满意度进行分类，结合前面文献中对于渠道满意度的衡量方式，经过整理和归纳，本研究将经济满意度的衡量方式分为产品、财务、营销支持三个方面。

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1、 市场可行性研究是一个项目的建设是否符合社会或市场的需要，是投资决策成败的关键。只有当项目提供的产品或服务能从数量、质量、品种规格、花色款式，购置价格及使用成本等诸方面满足社会或市场近期与远期需要时，它的建设才是有意义的，才能给国家和企业自身提供经济效益。为此，在进行投资项目可行性研究时，首先要进行市场可行性研究。

2、市场可行性研究的内容是多方面的，一般包括以下几方面：

(1)市场对产品或服务的近、远期需求量;

(2)消费对象及其支付能力;

(3)竞争产品与竞争企业状况;

(4)同类产品的价格变动趋势;

(5)产品销售量、盈利水平及市场占有率;

(6)产品生命周期等。

3、只有经过市场可行性研究证明，项目提供的产品适销对路、价廉物美、竞争力强能适应社会需要时，才认为它的市场条件是具备的和可行的。市场可行性研究结论是决定是否投资以及投资规模、产品方案和生产销售大纲的主要依据。

1、“知己知彼，百战不殆”，一句中国最古老的成语勾画出了竞争情报研究的重要性。在市场竞争日趋白热化的今天，不了解竞争市场情况，不认识竞争对手，就意味着没有胜算的机会。因此，在许多产品研究和行业研究中，竞争研究是十分重要的。竞争研究的根本目标是通过一切可获得的信息来查清竞争对手的策略，包括产品策略、渠道策略、销售策略、促销策略等，发现其弱势点，帮助企业制定恰如其分的进攻战略，扩大自己的市场份额；另外，对竞争对最优势的部分，需要制定回避策略，以免发生对企业的损害事件。

2、盈海数据在多年的市场研究中，通过不断的总结和提高，逐渐完善了一套属于自己的关于“竞争研究模型”。通常，中商顾问公司对竞争对手的研究包括“辨别竞争对手”、“评估竞争对手”和“选定竞争对手”三个部分。

OAT测试是为了保证新广告投放的有效性而进行的投放前测试。目的在于通过测量消费者购买潜力、对广告反映和记忆，来评价新广告是否可以投放，以及在可以投放的前提下，研究该广告还有哪些方面有待改进。

广告脚本测试是一种特殊的街头访问，以配额的形式邀请一些特定条件的被访者在指定地点看一辑电视节目，并在整个过程中穿插一些测试和抽奖，最后由访问员对被访者进行访问，征求他们对电视节目的意见，对收集回来的数据进行处理、分析。

基本原则

要保持一致性，实施过程中要用统一的标准方法！

统一节目带，主持人讲解、配额要求、问卷、编码表和报告格式等。

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广告代言人作为一种广告信息来源，对广告效果有着重大影响。广告代言人是否可信、对目标受众是否具有吸引力、影响力、广告代言人的形象与广告产品形象是否一致等，都对广告效果有着直接影响，因而必须加以测量。例如，一个啤酒广告用了一个昂贵的明星，但测试结果却表明，该明星并无助于引起受众对广告的更多关注，广告主便撤换了该明星。又如，某电影明星或球星可能最初是一个极好的代言人，但由于各种原因，他对广告受众的吸引力、影响力会逐渐减少，这时，如果仍使用该明星做代言人，就会降低广告效果。因此，还要随时检验广告代言人对广告效果的影响。

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广告前测是广告效果评估在心理效果测评的概念。广告前测是在制定广告草案以后，广告战役展开之前对其进行检验。广告前测主要是在实验室中进行，也可以在自然情境中进行。

广告主题测评

广告主题测评是在广告创意开始之前对广告主题进行的测评，包括广告创意思路测评、品牌名称测频和广告口号测评。

创意概念测评

在广告主题确定之后所做的构思测评，与广告主题测评紧密相连，可以同时进行。

文案表现与广告作品测评

把广告作品给被测试对象看，观察其反应，从而对广告文案和作品提出修改意见。

更多广告效果评估内容

广告效果是广告活动或广告作品对消费者所产生的影响。狭义的广告效果指的是广告取得的经济效果，即广告达到既定目标的程度，就是通常所包括的传播效果和销售效果。从广义上说，广告效果还包含了心理效果和社会效果。心理效果是广告对受众心理认知、情感和意志的影响程度，是广告的传播功能、经济功能、教育功能、社会功能等的集中体现。广告的社会效果是广告对社会道德、文化教育、伦理、环境的影响。良好的社会效果也能给企业带来良好的经济效益。广告效果的评估一般是指广告经济效果的评估。广告效果的评估，就是调查消费者对于各种媒体，如报纸、杂志、电台、电视、户外广告等的接触情形。

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销售效果评估

销售效果是企业主和广告商最关心的效果指标。它是人们评价广告活动成败最先想到的也是最直观的评价指标。奥格威说，我们做广告就是为了销售产品，否则就不是作广告。销售效果评估基本上是根据广告宣传的商品在市场上的占有率、销售量、消费者使用情况等统计资料，结合同期广告量进行分析比较，把握广告的总体效果。

心理效果评估

从广告主的角度来说，最关心的是广告的销售效果。但由于广告效果的复杂性，我们还应该从广告的传播角度入手评估广告的传播效果，即广告的心理效果，这样才能更客观地把握、衡量广告效果的大小。

媒体组合是广告活动中选择媒体大类、具体媒体和投放手段的决策，首先，考虑H标受众接触媒体的习惯、产品特点、信息特点和媒体成本等因素，在报刊、电视、互联网、直邮等媒体大类中作出选择；其次，参考该大类中具体媒体的f人成本，选择合适的广告投放渠道；最后，需要根据产品属性、目标受众和分销渠道等因素在连续投放、间隔投放和集中投放中作出选择。

产品定位

产品定位是在产品设计之初或在产品市场推广的过程中，通过广告宣传或其他营销手段使得本产品在消费者心中确立一个具体的形象的过程，简而言之就是给消费者选择产品时制造一个决策捷径。

对产品定位的计划和实施以市场定位为基础，受市场定位指导，但比市场定位更深入人心。具体地说，就是要在目标客户的心目中为产品创造一定的特色，赋予一定的形象，以适应顾客一定的需要和偏好。

品牌定位

在谈产品定位之前有必要了解一下品牌定位。所谓品牌定位就是指企业的产品及其品牌，基于顾客的生理和心理需求，寻找其独特的个性和良好的形象，从而凝固于消费者心目中，占据一个有价值的位置。品牌定位是针对产品品牌的，其核心是要打造品牌价值。品牌定位的载体是产品，其承诺最终通过产品兑现，因此必然已经包含产品定位于其中。

1、任何一项产品,如果不能满足消费者的需求,如果没有有别于对手的特性,如果没有自己的实力支撑,如果没有叫得响的卖点、诉求点和利益点,很难在市场上一炮打响!

2、因此,一项产品需要具有以上的特性,就必须进行前期的市场调研和分析。只有调研,才能够准确地把握消费者的需求,避开竞争对手的壁垒和建立自己的竞争优势,以强有力的卖点、利益点来满足消费者。

3、也就是说:只有在市场调研的基础上,我们才可能以合适的方式把合适的产品以合适的价格卖给合适的人群。

1、在新产品开发阶段，概念/包装/口味测试的作用是了解消费者对新产品概念/包装/口味的接受程度；寻找产品改进的方向；了解新产品口味与概念、包装的契合度；了解新产品概念/包装/口味和竞争对手概念/包装/口味的优劣势等。

2、在新产品投放市场阶段，概念/包装/口味测试的作用在于选择产品概念/包装/口味的目标消费群体和目标市场，确定产品差异化的诉求点；为企业进一步的宣传、推广提供卖点来源。

3、在产品市场推广阶段，概念/包装/口味测试的作用在于了解目标消费群体对产品概念/包装/口味的接受程度；了解产品口味与概念、品牌宣传的匹配程度；发现产品改进空间，寻找新的市场利基点。

4、在新的一轮产品开发阶段，产品概念/包装/口味测试的主要目的在于：新旧产品概念/包装/口味比较，为产品概念/包装/口味改进提供决策依据；检验、测试新开发产品的概念/包装/口味效果。

更多产品概念/包装/口味测试内容

1、在产品发展初期，只有原始模型，测试目标是如何使产品的属性特征最优化从而更吸引顾客。此外，还可以帮助确定定位策略，将产品特征转化成显著的顾客利益。

假设有一种冰淇淋，经过概念测试，得出顾客喜欢薄荷巧克力口味，而不是香草口味的。初始产品留置测试可以确定口味是否迎合大众的希望。产品留置测试所收集的数据还可以帮助调整产品属性，以便保证产品拥有更好的质量，浓厚的风味等。

2、当产品最终完成但还没有引入市场时，实施产品留置测试可以识别竞争对手的实力和弱势，同时还可以确定产品在目标市场中的位置。

3、一旦产品推出上市，进行产品留置测试通常有两个目的。首先，作为质量控制手段，维持产品生命；其次，如果产品有做进一步改进的潜力的话，应该对改进产品进行一下测试。

产品改进测试有两种。

第一种，产品在特征方面的创新和改进的目的是捕获更多的市场份额，这里，产品留置测试的目标是确定改进后的产品是否真的比改进前的好。

第二种，缩减成本改进。这里产品留置测试的目的是确定顾客能否区分改进后的产品与改进前的产品之间的区别。

更多产品留置试用内容

1、消费需求逐步上升趋势，反映了产品升级的规律。产品升级是创造消费的前提条件，从长期而言，科技创新不断创造新产品，新产品的产生不仅会改变现有的产品供给状况，同时，也会促进人们消费需求变化升级。产品升级是通过引进新产品或改进已有的产品，提高单位产品的增加值，转向更高端的生产线，用以超越竞争对手。

2、一般来说，产品升级可以分别三个层级，即“创新型产品升级”、“跟进型产品升级”和“改头换面型产品升级”。

3、“创新型产品升级”主要以满足消费者的潜在需求为主，在产品研发方面具有重要的创新，包括产品内在品质的创新和外在包装的创新等，属于最难于把握和难度最大的一个产品升级，但“创新型产品升级”一旦取得成功，不仅能够带来较大的利润，而且还能够树立起品牌的某种价值形象，提升消费者对品牌的某种价值认知，甚至奠定起品牌在某个细分市场领域里的领导地位。

4、“跟进型产品升级”主要以满足消费者的现有需求为主，研究市场上领导品牌的畅销产品，做一个跟随者的角色；在跟随着市场上领导品牌的畅销产品时，也能够获得一部分消费者的认可，并满足一部分领导品牌的畅销产品覆盖不到的市场需求。

5、“改头换面型产品升级”主要是为了更好地提升原有产品的竞争力，让原有产品既能够持续受到消费者的青睐，又能够提升原有产品的利润。在这三个层级中，“创新型产品升级”对品牌形象的提升贡献最大，一个创新型产品的上市，不仅能够起到一个引领消费、引领潮流的作用，而且还非常有助于品牌形象的提升。不过，“创新型产品升级”属于最难于把握和难度最大的一个产品升级。

客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

更多满意度研究内容

消费者U&A研究（Usage and Attitude Research）是指消费者使用习惯和态度研究，是针对某一种或某一类产品消费者的深入研究，U&A研究内容非常广泛，涉及了营销的许多方面，因此许多跨国公司与国内的大企业每年都会进行U&A研究，了解消费者对产品、广告的认知、消费者使用和购买习惯、消费者满意度评价、消费者媒体习惯、消费者对市场推广活动的态度等一系列指标。U&A研究的最大好处是能够有效的帮助企业了解消费者行为和需求，为企业制定营销战略提供科学的决策依据。

更多消费者U&A研究内容

随着社会产业发展，行业划分越来越细，行业分工也越来越细，各企业对市场信息需求也就越来越细，但是很多细分行业既没有权威的官方数据统计，也没有相关行业协会/学会数据统计，包括业内企业和专家对市场规模、竞争格局、细分产品规模、企业产品归类、行业细分产品划分、企业排名、下游客户群，上游原材料供应等信息数据模糊不清，各方说法不一，保守者太过谨慎，将市场评估的过小，有些企业意图搅局，将市场评估的很大，这让很多真正想投资这一行业的企业摸不清底细。

在这种情况下，随着客户需求越来越多，便逐渐延伸出一些咨询公司专门从事细分市场的研究，运用专业的市场调查方法、渠道资源、信息资源、高校专家学者、相关行业协会专家、政府部门管理者、上下游行业推理等，多方验证数据信息的真实性和准确性，使最终得到的成果数据更加接近于市场真实性，为企业把握市场发展动态、发展趋势、机会与风险做出正确的投资决策，明确企业发展方向。

所谓生活型态，就是企业通过对消费者心理、价值观、消费行为、视听接触的了解，让一群有着相同的支配时间和金钱的模式的同质消费者，产生一种感同身受，相融合的认知，并获得消费者自发性认同，创造出真正让消费者感动的商品的一种营销方法。简单说生活型态就是研究一群人支配时间和金钱的公式。“生活型态研究”就是以生活型态营销为目的，通过对不同族群的“生活市场区隔”，研究不同生活型态下不同族群的生活观、消费观和传播观，从而发现和解读“需求密码”，为目标族群（目标消费群）定位、品牌定位和品牌概念设计提供科学依据的研究方法。与常规定量、定性研究方法相比较，生活型态研究的主要特点是从消费者的生活型态和生活轨迹中发现市场及需求，从消费者的生活主张中发掘商品概念和营销理念。生活型态研究的核心概念是“族群研究”，即把研究对象理解为活生生的人，有历史背景、有社会关系、有苦恼、有欢乐、有追求、有个性的“不同族群”，根据消费行为和消费方式进行区隔，深度破译目标消费对象的需求密码，在同质化的激烈市场环境中发现和找到不同企业的市场位置和目标群体，从而有针对性地展开营销活动。

消费者购买行为是指消费者为满足自身需要而发生的购买和使用商品的行为活动。 一些西方学者在深人研究的基础上，揭示了消费者购买行为中的某些共性或规律性，并以模式的方式加以总结描述。其中尤以恩格尔一科拉特一布莱克威尔模式（Engel－Kollat－Blackwell，EKB模式）和霍华德一谢思模式（Howard－Sheth）最为著名。

恩格尔一科拉特一布莱克威尔模式

EKB模式强调了购买者进行购买决策的过程。这一过程始于问题的确定，终于问题的解决。在这个模式里，消费者心理成为“中央控制器”，外部刺激信息（包括产品的物理特征和诸如社会压力等无形因素）输进“中央控制器”；在“控制器” 中，输人内容与“插人变量”（态度、经验及个性等）相结合，便得出了“中央控制器” 的输出结果—一购买决定，由此完成一次购买行为。

霍华德一谢思模式

霍华德和谢恩认为，影响消费者决策程序的主要因素有：输入变量。知觉过程、学习过程、输出变量、外因性变量等。模式中的输人变量（刺激因素），包括刺激、象征性刺激和社会刺激。刺激是指物品、商标本身产生的刺激；象征性刺激是指由推销员、广告媒介、商标目录等传播的语言、文字、图片等产生的刺激；社会刺激是指消费者在同他人的交往中生的刺激，这种刺激一般与提供有关的购买信息相联。消费者对这些刺激因素有选择地加以接受和反应。

霍华德一谢思模式与前面阐述的EKB模式有许多相似之处，但也有诸多不同点。两个模式的主要差异在于强调的重点不同。EKB模式强调的是态度的形成与产生购买意向之间的过程，认为信息的收集与评价是非常重要的方面；而霍华德一谢思模式更加强调购买过程的早期情况：知觉过程、学习过程及态度的形成。同时，也指出了影响消费者购买行为的各种因素之间的联系错综复杂，只有把握多种因素之间的相互关系及联结方式，才能揭示出消费者购买行为的一般规律。

服务体验设计的探索性研究通常是指用户设计过程的最初阶段——策划部署、制定范围和明确定义，初期的摸底及目前状况的了解，探索目前用户侧、利益部门侧及中后台存在的问题、痛点与机会点，了解项目的推动方向。最终目的是获得具体的设计内涵或指导标准，为服务设计方案概念研究和概念开发打好基础。

研究的重点在了解用户世界中的本质——包括日常生活规律、挑战、需要、愿望、互动、产品喜好、环境背景以及使用模式。此外，还需全面了解现有、互补和竞争对手的产品、系统和空间。

探索性研究的第一步是利益相关方关系的研究，通过在项目沟通的互动和观察以及利益相关方访谈中收集利益部门关系、中后台运作情况等信息。

服务检测，指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。服务检测检测服务适合通信、物业服务、银行、专卖店、连锁餐厅、酒店 、汽车4S店、专卖柜、连锁商店、酒店、加油站、交通服务、呼叫中心等行业。

品牌指数监测系统是由全面、持续、公开地监测和评估品牌投影值的一个系统，它的特点如下：

（1）以品牌为基础，重点研究新媒体对品牌生态的影响；

（2）它以行业为集合来研究，重点分析同一行业内品牌对比关系；

（3）品牌指数不采集销售数据、利润数据，也不以这两个数据来建立模型指标。

（4）品牌指数是品牌对比值，有排名反映。

（5）品牌指数必须以一定时间周期为基准，如一个月、一年。

（6）品牌指数必须以公众可实时查询的平台发布，其中必须包括网站平台。

如果一个品牌监测和评估系统对外宣称为“品牌指数”系统，必须符合以上特点。没有这个特点的不能称为品牌指数。在国外，也有研究机构提出过类似”Nation brand index”和“brand index”的概念并对国家、城市、品牌进行了数据对比分析并公布排名数据。千家品牌指数是完全独立于这些品牌研究机构的千家品牌实验室的研究成果，在模型建立、数据采集、数据分析、发布方式上都有很大不同，品牌指数是建立在品牌2.0研究成果基础上的品牌监测系统。

更多品牌形象研究内容

品牌形象定性研究中比较多地运用心理学中的投射技术（Projection Technology）。所谓投射技术就是通过分析人们对于某种外界活动/现象/观点/事物等的反应而去研究产生这种反应的内在的心理活动，着重从心理、动机、态度等方面进行研究。因为品牌形象有时是一种无法言传、表达出来的约有约无的潜意识观念，用户或者意识不到，或者能够意识到它的存在但无法表述，因此通过观察他们对于一些事件的反应就可以推论出其心理活动。

在品牌形象研究中使用投射技术的好处，主要有以下方面：

（1）使消费者处于放松状态，从而更深入地挖掘其情感及态度；

（2）将消费者从理性思维中拉开，获得其真实、自然的想法；

（3）突破语言表达障碍，探究消费者不易用语言表达的情感及态度。

为了深入了解品牌的使用者形象，还可以使用拟人化（personification）的投射技术来了解品牌的个性。把品牌看作是一个人，具有人的性格和特点。

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品牌核心价值是品牌资产的主体部分，它让消费者明确、清晰地识别并记住品牌的利益点与个性，是驱动消费者认同、喜欢乃至爱上一个品牌的主要力量。核心价值是品牌的终极追求，是一个品牌营销传播活动的原点，即企业的一切价值活动（直接展现在消费者面前的是营销传播活动）都要围绕品牌核心价值而展开，是对品牌核心价值的体现与演绎，并丰满和强化品牌核心价值。

更多品牌形象研究内容

品牌定位维度：市场定位、价格定位、形象定位、地理定位、人群定位、渠道定位等。按品牌定位方法：“河洛品牌烙印法”品牌一词源于古挪威文，意为烙印。品牌定位最深层面是能在消费者心智中代表什么，即强势品牌烙印。

品牌定位是企业在市场定位和产品定位的基础上，对特定的品牌在文化取向及个性差异上的商业性决策，它是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。换言之，即指为某个特定品牌确定一个适当的市场位置，使商品在消费者的心中占领一个特殊的位置，当某种需要突然产生时，比如在炎热的夏天突然口渴时，人们会立刻想到“可口可乐”红白相间的清凉爽口。品牌定位的理论来源于“定位之父”、全球顶级营销大师杰克·特劳特首创的战略定位。

品牌定位是市场定位的核心和集中表现。企业一旦选定了目标市场，就要设计并塑造自己相应的产品，品牌及企业形象，以争取目标消费者的认同。由于市场定位的最终目标是为了实现产品销售，而品牌是企业传播产品相关信息的基础，品牌还是消费者选购产品的主要依据，因而品牌成为产品与消费者连接的桥梁，品牌定位也就成为市场定位的核心和集中表现。

更多品牌形象研究内容

1、问题定义。界定研究范围、清晰地定义每一个问题。

2、研究设计。定性研究：拟人化、拼图练习、品牌画廊等；定量研究：因子分析、判别分析、对应分析等。

3、实地执行。恰当的抽样、规定的时间、充足的后备样本、不低于25%复核，有效执行五大保证。

4、数据分析。信息筛选和信息处理。

5、撰写报告。研究报告、数据报告、执行报告、其他原始作业附件等。

6、提案陈述。

易读原则：在购买时，消费者潜意识中会默念商品名称，易读就显得十分重要，谁都不愿意读错字而使自己受窘，如果商品要在多个国家出售，易读问题就显得更加重要。在我国由于有很多种地方语言，产品名称除了普通话易读外，还要让产品目标市场中某些地方语言也容易读。值得注意的是品牌名称的同音异义字，避免发音所引起的负面影响。

易记原则：消费者在购买时能回忆起品牌名称是十分重要的，因此品牌名称必须让人容易记住。许多公司喜欢用首写字母缩写词作为名字，虽然简单了，但所起的名字却让人难以牢记。

独特原则：品牌名称必须避免仅是描述产品类别的特征，应该和同类产品的其他品牌有所区别，这样才不容易混淆。一个独特的名称常是定位战略中一个重要组成部分，因为它有助于建立一个独特的品牌形象。品牌名称还应该具备防止竞争者模仿的特点。

形象原则：选择品牌名称时应考虑的一个重要因素是形象–品牌名称在消费者心目中所产生的知觉。品牌名称应该让消费者迅速联想到产品和产品特点。一个品牌名称传递的产品特点和利益越清晰，与产品定位、产品概念越吻合，产品成功的机会就越大。品牌名称所建立的形象除了联系产品类别和产品特点外，还可以帮助树立一种品牌个性，这种品牌独特性比产品的物质特点更为重要。

研究定义

市场进入研究是企业进入陌生行业、新的区域市场或开发新产品前，协助企业提前预知市场容量、竞争格局、消费者及渠道现状的综合性研究。通过该项研究，企业可以最大限度的规避非人为风险，优化资源配置，从而顺利的进入市场。

研究目的

明晰市场

由于经济与技术的发展，各个行业、各类产品推陈出新，为企业带来了大量的投资机会。但面对新的产品、新的市场，投资的背景和格局是如何？客户的需求和要求是什么？机遇和风险在哪里？企业面临的优势、劣势、机会和威胁是什么？竞争格局如何？发展前景如何？这些都是企业在进入新市场前需要明晰的事情。

可行性分析

可行性分析正是为企业投资新市场、新产品或改变经营策略提供依据。在深入进行市场调查的基础上，了解行业背景，对项目拟生产的产品的市场供求及其原材料等资源供应进行研究和预测，以确定项目建设的可行性、必要性、项目产品方案及相应规模。

提供进入市场专业引导

结合行业、企业的实际情况，运用各类研究模型，分析市场、产品竞争态势，形成专业的市场可行性报告，

为企业提供进入市场的专业指导，帮助企业在投资新市场、新产品、新渠道之前，看清自身的优势和机会，减少投资风险。

招商引资报告不仅仅为融投资双方充分认识投资项目的投资价值与风险，更重要的是通过充分评估项目优势、资源，加速企业或项目法人拥有的人才、技术、市场、项目经营权等无形资源与有形资本的有机融合，对企业和投资机构提供重要的融投资决策参考依据。

报告撰写需要具备的条件

丰富的客户资源，对接全球客户，能够针对当地的特点，提供丰富的投资者资源。

丰富的产业研究经验。完整的产业数据库，对各行业的发展趋势和投资价值具有准确的认识，从而能够为园区提供准确的产业定位。

丰富的项目投资服务经验。拥有咨询资格，可以为投资项目出具立项可行性报告、项目申请报告、资金申请报告等，因此可为客户提供专业的项目前期投资服务。

商圈测定五大黄金法则

一、莱利的零售引力法则

美国学者莱利研究了美国的都市商圈，总结出都市人口与零售引力的相互关系，被称为莱利法则或莱利零售引力法则。

前提：假定有a、b两个都市，处在二者之间的c城会有多少消费者去a城或去b城购物？以表明a、b两城的零售引力有多大。 内容：某一城市的零售引力与两都市人口成正比，而与中间城镇到两都市间距离的平方成反比。

公式：

——a都市从中间地c城吸引来的购买额；

——b都市从中间地c城吸引来的购买额；

——a都市人口；

——b都市人口；

——a都市与c城的距离；

——b都市与c城的距离。

二、康维斯的均衡点法则

康维斯，又译康帕斯，为美国伊利诺大学的经济研究学者，在1943-1948年间对莱利法则进行了深入研究，依据莱利法则，提出了康维斯均衡点公式，用以测量商圈的分界点。

公式：

——a地到商圈分界点的距离；

——a 、b两地间距离；

——a地人口；

莱利法则和康维斯法则在欧、美、日得到广泛的运用，但也有一定的局限性，因为它仅是以人口和距离作为分界点的影响因素。

三、科亨·阿普波姆法则

创新性：一是把两地的销售场地面积作为影响因素之一,舍弃了人口方面的影响因素；二是将两地间距离换算为小汽车行使时间，更符合现代社会的特点。

公式：

——a地到商圈分界点的时间距离（小汽车行驶时间）； ——两地之间的距离（小汽车行驶时间）；

——a地的销售面积；

——b地的销售面积。

四、哈夫概率法则

最大特点是更接近于实际，将过去以都市为单位的商圈理论具体到以商店街、百货店、超级市场为单位，综合考虑人口、距离、零售面积规模等多种因素，将各个商圈地带间的引力强弱、购物比率发展成为概率模型的理论。

内容：“在整个商业聚集区集中于一地的场合，居民利用哪一个

商业聚集区的概率，是由商业聚集区的规模和居民到商业聚集区的距离决定的。”

公式：

——居住在i地区消费者至j商店街购物的概率；

——全部零售店铺的总数；

——j商店街的卖场面积；

——居住在i地区消费者至j商店街购物所需的时间；

——购物途中障碍指数，凭经验推出。

五、凯恩的吸引力法则

内容：通过比较两个都市间的人口比、到第三地的时间比、卖场面积比来决定两都市间的商圈分界线。

需要是消费者产生购买行为的基础,它影响消费者购买行为的全过程。消费者的整个购买过程分为六个阶段,在每一阶段中都存在一个引导消费者向下一个阶段发展的密码。

1、知晓(Know)阶段:这是消费者个人发现自己真实需要的产品的存在,在这个阶段,一个真实的、能够满足消费者需要的产品是关键。厂商在作广告宣传时,要真诚地向消费者传播真实的有效的商品信息,以引起消费者的注意。

2、了解(Realize)阶段:这是消费者个人了解产品的效用,消费者购买商品的目的是使用,以满足自己的需要。为此,他要切实了解产品的效用。在这个阶段,销售人员要熟练地向消费者演示产品的使用过程,耐心地向消费者介绍产品对消费者的实际效用。产品的效用是吸引消费者的核心因素。

3、喜欢(Like)阶段:这是消费者个人对产品产生良好印象。要使产品在消费者心目中有一个良好的印象,产品的外形、性能、效用等必须引起消费者足够的重视,最起码与别的产品相比,它具有独特的、引人注目的地方,使人心存喜欢。

4、偏好(Partial)阶段:这是消费者个人对产品的良好印象已扩大到其他方面。这是一个“爱屋及乌”的心理变化过程,是消费者由前面的对产品的知晓、了解、喜欢产生的,也是他对销售人员前阶段的热情、真诚的表现所产生的一种肯定态度。

5、确信(Certitude)阶段:由于消费者对产品或销售人员有了“偏好”这个基础进而产生购买愿望,他认为购买是明智的选择,并且不断地强化这个观念。

6、购买(Action)阶段:消费者把自己的购买态度转变为实际的购买行动,而且始终坚持他自己所选择的产品。

上述KRLPCA六个阶段,消费者从最初接触厂商的某个产品直至转变为购买行为的过程是一个完整的思维活动过程。每个阶段的实际效果取决于消费者的三种基本心理状态:认识(Cognition)即消费者个人对产品的认识思维;感情(Heart)即消费者个人对产品或销售产品的人员的情绪偏向;意愿(Desire)即消费者个人在了解产品的效用后所产生的购买动机。我们把Cognition、Heart、Desire称为消费者购买的心理密码,简称为CHD。

消费者购买是较复杂的决策过程，其购买决策过程一般可分为以下五个阶段，并制定相应的营销策略。

确认需要

当消费者意识到对某种商品有需要时，购买过程就开始了。消费者需要可以由内在因素引起，也可以是由外在因素引起。此阶段企业必须通过市场调研，认定促使消费者认识到需要的具体因素，营销活动应致力于做好两项工作：（1）发掘消费驱策力；（2）规划刺激、强化需要。

寻求信息

在多数情况下，消费者还要考虑买什么牌号的商品，花多少钱到哪里去买等问题，需要寻求信息，了解商品信息。寻求的信息一般有：产品质量、功能、价格、牌号、已经购买者的评价等。

消费者的信息来源通常有以下四个方面：商业来源、个人来源、大众来源和经验来源。企业营销任务是设计适当的市场营销组合，尤其是产品品牌广告策略，宣传产品的质量、功能、价格等，以便使消费者最终选择本企业的品牌。

比较评价

消费者进行比较评价的目的是能够识别哪一种牌号、类型的商品最适合自己的需要。消费者对商品的比较评价，是根据收集的资料，对商品属性做出的价值判断。消费者对商品属性的评价因人因时因地而异，有的评价注重价格，有的注重质量，有的注重牌号或式样等。企业营销首先要注意了解并努力提高本企业产品的知名度，使其列入到消费者比较评价的范围之内，才可能被选为购买目标。同时，还要调查研究人们比较评价某类商品时所考虑的主要方面，并突出进行这些方面宣传，对消费者购买选择产生最大影响。

决定购买

消费者通过对可供选择的商品进行评价，并作出选择后，就形成购买意图。在正常情况下，消费者通常会购买他们最喜欢的品牌。但有时也会受两个因素的影响而改变购买决定。

1、他人态度。

2、意外事件。消费者修改、推迟或取消某个购买决定，往往是受已察觉风险的影响。“察觉风险”的大小，由购买金额大小、产品性能优劣程度，以及购买者自信心强弱决定。企业营销应尽可能设法减少这种风险，以推动消费者购买。

购后评价

消费者购买商品后，购买的决策过程还在继续，他要评价已购买的商品。企业营销须给予充分的重视，因为它关系到产品今后的市场和企业的信誉。判断消费者购后行为有两种理论：

1、预期满意理论。

2、认识差距理论。企业营销应密切注意消费者购后感受，并采取适当措施，消除不满，提高满意度。如经常征求顾客意见，加强售后服务和保证，改进市场营销工作，力求使消费者的不满降到最低。

1.客户价值分析。通过分析客户对企业业务所构成的贡献，并结合投入产出进行分析，计算客户对企业的价值度，然后根据价值度的大小，用分类或聚类的方法来划分客户群，以便对客户实施有差异的服务。

2.产品客户价值分析。分析客户对某种产品业务量的贡献，使用的方法与客户价值分析基本相同。通过对产品客户价值分析，不仅有利于该产品的经营管理者有区别地做好客户服务，而且可以为该产品的营销提供相对准确的目标客户群。

3.客户保持。采用聚类(分类)和关联分析技术，可将客户群分为5类：高价值稳定的客户群、高价值易流失的客户群、低价值稳定的客户群、低价值易流失的客户群、没有价值的客户群。

商圈是由主力店及次主力店为主构成的区域商业集合形式。如何界定一个商业区域是否为“商圈”？我们通过对城市商业的分类，给出以下的标准：

百货类在三个维度都保持着较高的水准，故单独的百货店即可为一个“商圈”；

超市+2个次主力店或超市+超市，且在有效的人流交换范围内，界定为“商圈”；

4个次主力店，在有效的人流交换范围内，界定为“商圈”；

在此标准以上，主力店与次主力店的数量越多、越集中，则说明商圈的吸引力越大。可能存在的现象是主力店与其他主力店或者次主力店存在一定的空间距离。所以必须识别其是否为同一商圈相互依存的关系。

不同的商业体和商圈，对主力店和次主力店的定义和要求也不尽相同。在市级核心商圈中，往往会在几百米范围内分布多个百货商场和街区商业，单位体量稍小的百货、主题商场和超市，仅能作为一个次主力店存在；但对于更小的社区商业中心或地市县级城市商业而言，单一超市+肯德基+屈臣氏，就可以构建一个小型商圈了。

有的商业体和商圈的构成，其主力店并非商业。比如大学城、火车站、大型医院等非商业机构，都具备主力店的三要素，和商圈的区别在于业态的定位和结构。

商业业态亦称“零售业态”。零售业的经营形态或销售形式。主要包括百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业市场（主题商城）、专卖店、购物中心和仓储式商场等形式，是零售业长期演化和革命性变革的结果。根据经营活动中不同要素，如选址、规模、店铺设施、商品策略.价格策略、销售的技术手段及提供附加服务等的不同组合，以区别不同的业态。由于经营形态和销售形式的不同，构成各种零售业态。

1：利用商圈分级，优化业态组合

对购物中心来说，处于传统商圈，还是CBD商务区，或是城市郊区，主流顾客群是不同的，业态组合自然也不应该相同。每个购物中心都应该对自己所在的商圈进行深度分析，不断尝试、探索、完善适合自己的业态组合。

2：兼顾业态的共享和相容

业态组合是购物中心的核心内容，而购物中心成功的特征就是：在各种业态、各种品牌的客流之间产生横向联系。你的定位是什么，你的客群是谁，需要搭配什么样的业态组合，这是有规律可循的。服务于某一客户群的百货，需要搭配这个客群的餐饮与休闲方式，品类要相同才行。其实任何一个商业物业，都不可避免的处于一个大的生活圈子里，无论是购物还是餐饮、休闲、娱乐功能，都是一个大的生态群。只有业种、业态“相生”而不“相克”。整体功能分区和规划布局能够相互支持、配套、补充，才有可能使整个物业生态群良性发展。

3：一站式业态功能配备

吉隆坡最具规模的购物中心Mid-ValleyMegamall，总面积达19万平方米，隶属于大型综合发展项目的一部分。在距商场30分钟车程范围内，居住人口达200万人，而商场配有约7600个车位，是吸引人流的主要设施。

此商场的市场定位以针对大众化中层收入消费者为主，共5层高，包括3间主力店——一间约1.7万平方米的家乐福仓储式超市、一间2.7万平方米包括地库超市的吉之岛百货公司（日本）以及一间约2万平方米的百货公司（马来西亚）。半主力店还包括一间亚洲最大的多屏幕电影院、一间马来西亚最大的健身中心、一间保龄球馆及一间一站式购物服务的高科技计算机中心。此外，还设有500间商铺及餐饮，主要由本地业者经营。

Megamall的业态结构，已经明显表现出在新兴城市扩张的浪潮中不少商业物业的特点：即体量巨大，以庞大的停车位数量吸引家庭为单位的消费者；功能齐全，集购物、娱乐、餐饮、服务为一体；高度专业化与高度综合化并存。

4：差异化、特色化业态配备

对于一个成熟的商业地产而言，今后的发展趋势将必然是在结合区域特色和商圈属性的基础上，完善其差异化、特色化业态配备。

在商业项目市场运作中，经营业态对于项目的商业价值与可持续发展具有关键性的影响力。同一个项目采用不同的业态，其场地租金水平与市场生命力亦相应地呈现异化的效果。因此，业态高度决定经营力度。

基于上述观点，本案的逻辑脉络就是以项目所在地段商圈特征作为思考元点，结合自身客观条件，深入挖掘市场机会，从原点放大、同构超越、空隙切入的提纯角度，剖析项目与市场的最佳契合点，务求以强势业态杠杆全面提升项目商业价值并实现可持续发展。

现时广州的商业格局主要呈块状分布，以各行政区域为雏形，形成多个商业圈，其中以北京路、上下九、天河城三个商圈的影响力最大。

明晰市场 ——

由于经济与技术的发展，各个行业、各类产品推陈出新，为企业带来了大量的投资机会。

但面对新的产品、新的市场，投资的背景和格局是如何？客户的需求和要求是什么？机遇和风险在哪里？

企业面临的优势、劣势、机会和威胁是什么？竞争格局如何？发展前景如何？

这些都是企业在进入新市场前需要明晰的事情。

可行性分析 ——

可行性分析正是为企业投资新市场、新产品或改变经营策略提供依据。

在深入进行市场调查的基础上，了解行业背景，对项目拟生产的产品的市场供求及其原材料等资源供应进行研究和预测，

以确定项目建设的可行性、必要性、项目产品方案及相应规模。

为企业提供进入市场专业引导 ——

盈海数据结合行业、企业的实际情况，运用各类研究模型，分析市场、产品竞争态势，形成专业的市场可行性报告，

为企业提供进入市场的专业指导，帮助企业在投资新市场、新产品、新渠道之前，看清自身的优势和机会，减少投资风险。

营销创新是我国企业与国际竞争环境接轨的必然结果，亦是企业在竞争中生存与发展的必要手段。国内市场与国际市场的对接这直接导致我国企业竞争环境的改变和竞争对手的增强。而面对这一切，我国企业表现出诸多的劣势，尤其是营销观念落后这一致命弱点，使企业面对强大的竞争对手和高超的营销手段不知所措。

还有一些企业体制的问题同样表现出企业竞争力的弱势。而要解决这些问题，则须从营销管理方面入手进行变革和创新。因为营销创新是提高企业市场竞争力的途径。另外，通过营销创新，企业能科学合理的整合各种资源，并能提高产品的市场占有率。

商业设施的选址应该考虑以下因素：（1）客流规律；（2）交通状况；（3）商业环境；（4）地形特点；（5）符合城市规划要求。

1、客流规划是选择店址的最重要的因素

商业中心是消费中心，从经济效益上讲，商业中心必须满足整个城市消费市场的要求，争取尽可能多的顾客；从成本效益上讲，要争取最大的聚集效益，要求最大限度地利利城市的各种基础设施。所以，城市人口分布的空间形态是商业中心形成发展的重要制约因素。

（1）相同客流规模的不同地区，因客充的目的、速度、时间不同，对选址条件有不同差别。 在商业集中的繁华地区客流目的一般是以购买商品为主流，或是与购买商品有联系的观光浏览，为以后购买作准备，这类地区的客流特点一般是速度缓慢，停留时间较长，流动时间相对分散。有些时候，除了人口的密度因素之外，人口的职业分布、收入状况、年龄也是影响购买能力、购买习惯的主要因素，必须加以考虑。前者可以作为商业规模的主要参考指标，后者则除影响规模之外，还决定了商业的特色和内容。

（2）选择店址需要调查分析街道两侧的客流量规模，选择客流较多的街道一侧。

（3）选择店址要分析街道特点与客流规模的关系，街道交叉路口客流最多，是选址的最好位置。

（4）对于大型的购物中心和商业街，除了被动适应客流规律之外，还可以在原有路网基础上加以改善开发，选择有开发前景的区域，开辟新的道路交通系统，主动地引导客流，制造客流，进而创造新的商业环境。

2、交通状况

城市道路交通是联系顾客与商业设施的载体。因此，它是制约商业聚集与选址的又一个重要因素。商业活动的经济原则要求有尽可能大的吸引范围，保证尽可能多的顾客方便地到达商店。因此商业设施的选址必须是交通可达性最佳的地点。在商业的追求最大货物销售范围的原则下，选址应使交通费用达到最小。所以商业中心交通可达性最佳的实质是：所有购物出行者到达中心的出行时间总和最小。

渠道选址研究指的是运用科学的方法决定设施的地理位置，使之与企业的整体经营运作系统有机结合，以便有效、经济地达到企业的经营目的。

选址问题在生产生活、物流、甚至军事中都有着非常广泛的应用，如工厂、仓库、急救中心、消防站、垃圾处理中心、物流中心、导弹仓库的选址等。选址是最重要的长期决策之一，选址的好坏直接影响到服务方式、服务质量、服务效率、服务成本等，从而影响到利润和市场竞争力，甚至决定了企业的命运。好的选址会给人民的生活带来便利，降低成本，扩大利润和市场份额，提高服务效率和竞争力，差的选址往往会带来很大的不便和损失，甚至是灾难，所以，选址问题的研究有着重大的经济、社会和军事意义。

中国的房地产行业已经发展了30多年的时间,丰厚的回报和光明的前景,使越来越多的投资者开始涉足这一行业。在住宅房地产市场利润不断稀释的情况下,越来越多的实力雄厚的开发商开始转向商业地产项目的开发。由于具有投资规模大、回收周期长的特点,商业地产项目的盲目发展给开发者和后期经营者带来了比较大的风险。而作为一个商业地产项目开发的起点,项目选址的合理程度与否在很大程度上可以决定一个项目的成败。然而,目前国内对房地产业的研究主要集中在宏观层面,如房地经济、房地产相关政策等,对于那些具备可操作性的房地产项目开发层面手段的研究十分薄弱。针对已有研究的不足,文章以商业地产中的细分物业形态——购物中心为着眼点,对项目选址决策问题的理论、方法和步骤进行探讨。文章将尝试从两方面进行探讨:首先,以经济学和房地产开发与经营的相关理论为基础,结合实践,探讨商业房地产选址的过程、需要考虑的因素等;其次,利用较新的决策科学成果,建立可行而有效率的模型,配合已建立的选址指标体系,以更好的解决商业房地产的选址问题。

企业在制定营销方案的时候所面临的最大问题就是把产品卖给“谁”？也就 是确定目标客户群体的问题。市场之大，消费者何其众也，国内尚且如此，更何况国际市场，企业在确定目标客户群体的时候，首先要针对所有的客户进行初步判别 和确认。

在初步确定目标客户群体时，必须关注于企业的战略目标，它包括两个方面的内容，一方面是寻找企业 品牌需要特别针对的具有共同需求和偏好的消费群体，另一方面是寻找能帮助公司获得期望达到的销售收入和利益的群体。通过分析居民可支配收入水平、年龄分布、地域分布、购买类似产品的支出统计，可以将所有的消费者进行初步细分，筛选掉因经济能力、地域限制、消费习惯等原因不可能为企业创造销售收入的消费 者，保留可能形成购买的消费群体，并对可能形成购买的消费群体进行某种一维分解，分解的标准可以依据年龄层次，也可以依据购买力水平，也可以依据有理可循的消费习惯。由于分析方法更趋于定性分析，经过筛选保留下的消费群体的边界可能是模糊的，需要进一步的细化与探索。

就产品设计作为一门学科而言，在研究层面可分为三种类型；即产品设计基础研究；产品设计理论研究和产品设计应用研究。

产品设计基础研究：是通过产品设计的研究。主要的研究范围是以产品设计行为研究为主线，针对在具体设计时间过程中的设计行为，寻求物质性参数模型、精神性原理形态和创造性结构节点等规律，其目的是为了更好地完成设计项目。产品设计程序和设计管理均属于基础研究的范畴。

产品设计理论研究：简单的说是关于产品设计的研究。主要的研究范围是以产品的发展过程、思想体系和未来发展方向的研究为主线，针对产品设计史论，产品设计的本体论、产品设计的认识论和、产品设计的方法论和产品设计的美学等方面进行哲学范畴的思考；其目的是了更准确对产品设计原理、产品设计的发展方向和产品设计的知识框架进行定义。

产品设计应用研究：是为了产品设计的研究。主要的研究范围是以设计营销研究为主线，针对产品利益人的需求、产品的价值观、产品的易用性、通用性、交互性等进行商业性的研究。其研究目的是为后续产品开发设计确认设计方向和概念方案！

随着互联网的普及与发展，信息技术的不断革新，大数据时代随之而来。大数据时代重构和改变了广告产业生态,对广告业生态系统产生深远影响,为广告的精准投放提供了全新的实现可能和有效的传播策略。在以此为前提条件的情况之下，广告文化在理论、设计理念以及传播媒介上都有了突破性的改变，在这种科技创新形势下，广告所传递的信息也发生了巨大的改变，因此更有利于推动大数据时代下广告信息的精准投放。

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服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。

服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性质大体相同或类似的情况下，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也越大；反之，则越小。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。

成功的销售员把成交之后继续与客户维护视为销售的关键。售后服务准则就是：“真正的销售始于售后，销售的最好机会是在客户购买之后，往往最能够打动客户的不是产品而是售后服务，服务既能够决定产品的价值，同时又能够带动更好的潜在客户，因为销售我们与客户认识，往往通过服务可以与客户成为朋友，客户的朋友又会成为我们的潜在客户，优良的服务就是优良的销售”。“要想与那些优秀的销售员竞争，就应多关心你的客户，让他感到到你这儿有宾至如归的感觉。销售人员要让客户的朋友也能够记住你的名字，当他们的朋友或者同事想要购买产品时他们会介绍他的同事或朋友与你联系”。能够实现这一切，方法只有一个，就是你必须为客户提供优质的售后服务。

察访核验：是一种多维度的评估方法，综合了现场检查、问卷调查、深度访谈、座谈会等传统调查方法。

一察：察，是细致、规范、系统的现场检查方式，通过构建指标体系由经过严格训练的检查员对检查对象进行评判、检验。

二访：访，是采用现场访谈或问卷调查的方式，通过对服务对象进行访谈、沟通，来解决该类产品或服务的使用效果

三核验：核验，是基于一经发现的问题，聚焦于问题的整改效果。 •适合全国范围的文明创建活动，比如创建全国文明城区，创建全国卫生城市、创建国家公共文化服务体系示范区、城市管理督查、城市绿化检查等。 •该类项目的典型特征是耗时长、检查范围大，适合委托专业机构开展工作

（一）监控组织状况

（二）改进组织管理

（三）调动员工积极性

（四）促进员工的发展

（五）监控组织改革方案

（六）提高企业员工中的协同合作能力，从而提高工作效率

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一、工作目标

二、组织领导

三、工作措施

1、加大宣传力度。

2、加强单位内保和群防群治工作。

3、加强群防群治工作。

4、认真开展矛盾纠纷排查化解活动，有效地化解社会矛盾，维护和谐稳定。

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在进行健康素养影响健康状况的研究时，评价健康状况的指标体系主要有两种，一种是直接从疾病出发，关注发病率、患病率、疾病的愈后以及慢性病的有效管理等指标，以此反映健康状况；另一种是从对医疗服务的利用情况来评价健康状况，包括住院次数、住院时间和急诊利用频次等指标。除此之外，与健康状况密切相关的自评健康作为补充评价的指标之一，也越来越多的被使用。

通过对生活状态指标的介绍和概括以及分析国内涉外人群对于生活状态指标评价的研究,发现对于生活状态指标的实证研究方法和调查实施过程还存在着一些问题。在此基础上提出对于生活状态指标在未来研究上的研究方向和对于指标的改进意见。

（一）“万人评企业”结果与企业环保信用评价挂钩，环境监察部门对评议较差的企业现场核查中，发现的环境违法行为，依法进行严肃查处。同时，局纪检监察组织根据参评企业日常监管权限，对评议过程中发现的环境监管违纪违法和履职不到位的线索，作进一步排查。

（二）“千家评机关”评议结果与党风廉政建设责任制考核、评优评先和处室、单位绩效管理考核等结合运用，局纪检监察组织对参评机关存在问题的整改落实情况进行抽查回访。

加强监督是提高行政效能的保证。一是多渠道收集群众的意见和建议，畅通群众投诉渠道，并有针对性地开展明察暗访、问卷调查、征求意见等活动，建立健全效能建设社会化评价机制。二是形成监督合力，加大追究力度。三是加强新闻舆论监督，尤其是对重大问题的深度报道和群众关注热点问题的追踪报道。四是按照科学发展观的要求，加强公务人员绩效考核监督机制，逐步建立起有利于调动各方面积极性、有利于保护干部依法、高效、廉洁从政的科学、规范化行政管理格局。五是建立健全行政问责制度，督促政府工作人员增强效能意识，提高行政效率，更好地履行职责，全面完成各项任务，从而形成用制度规范从政行为、按制度办事、靠制度管人的良好局面。

（一）监控组织状况

（二）改进组织管理

（三）调动员工积极性

（四）促进员工的发展

（五）监控组织改革方案

（六）提高企业员工中的协同合作能力，从而提高工作效率

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财政绩效评价是应用目标——效果对比法，对评价对象的各项指标实现情况进行的评价。 [1]

应当说，虽然项目效果评价与政府职能的经常性支出效果评价的对象是不同的，但在方法论上却基本相同。

1．设置、补充和完善绩效指标

这就是说，对于尚未设定绩效评价指标的支出，这一阶段的任务是设定评价指标。对于已经设定绩效评价指标的支出，根据实际和公共价值的一般标准，对绩效目标指标进行补充和完善。由于在政府绩效预算管理中，我们只列示出那些与拨款有关的重要绩效目标指标，而不必列示所有的绩效目标指标。因为，如果那样，政府的预算报告会过于复杂，而且这些指标带有专业性，局外人很难看懂。为此，通常只要求列示重要的指标。

但是，进入绩效评价阶段，我们不仅要考察其主要指标的完成情况，而且必须全面地了解其绩效，即不仅是当期的绩效，还应当将可持续发展能力列入绩效评价，以防止其短期化。比如，我们对教育的评价，不仅要看在校生人数和教育质量，而且要看其潜力，包括教师进修、师资配备、教育研究成果等，即使教育质量，我们也应当考察教育事故等指标，而这些是不可能全部列入预算中的。因此，补充完善指标体系是其中很重要的工作。

2．设定绩效目标和评价标准

在此基础上，评价组的任务是事先设定各项指标应当达到的目标及相应的权值。根据笔者的实施经验，在这里，我们要处理好以下两个问题：

(1)分级设计指标。通常我们应当将指标分成投入、产出和效果指标三类。再分级设计指标，指标级次最多不得超过三级。

(2)将评价的基础指标和评价指标分开。评价的基础性指标需要来自各种基础资料，如统计资料、会计资料和部门的工作记录等，它具有逻辑上的连续性和合理性，是评价依据，但本身并非评价指标。因此，将两者分开，可以明晰思路。否则，材料过于冗长，评价人员会感到阅读困难，也不利于得出合理结论。

3. 核实和审定基础资料

4．确定各指标的权数，统一评价标准，给定各指标的评分

确定各指标的权数的依据是重要性原则。这就是说，凡是重要的指标，其权数就高，而次要的指标的权数较低。

统一评价标准是指按各项指标完成的目标要求确定的评分标准。通常，我们可以分级差法和比例法来统一评分标准。

级差法是指对于每个评价指标，我们事先设定达到、基本达到和未达到三个标准，然后，评价人员在此范围内，根据基础资料的对应指标，给定每项评价指标的分值。

比例法是先设定达到每个目标指标的相关标准，然后由评价人员根据统计资料，按各项指标的实际完成情况给定分值。

两种方法的差异在于，前者的各指标分值相对固定，最多不得超过既定分值的100%，而后者则随指标完成情况而定，其分值可以超过100%。

5．撰写评价报告

《绩效评价报告》是评价的总结，也是专家组对项目结果所作的正式书面结论。这一结论要在反复讨论的基础上进行。编写《绩效评价报告》的文字材料应当简洁扼要。《绩效评价报告》通常应包括以下四个方面的内容：

(1)项目绩效评价的过程和专家组成员。

(2)评价的最终结论，描述各指标的权数及得分值。评价的最终结论可分为合格、基本合格和不合格三种。

(3)分析政府职能执行单位，或项目的各项指标的得分情况，指出主要优点及主要问题。

(4)提出改进管理方面的意见或建议。项目绩效评价的重要目的之一是提供改进管理的意见或建议。因此，在这方面应当结合国内的有关指标现状，用以理服人的方式展开。

根据重大事项的合法性、合理性、可行性、可控性等四个要素，主要围绕以下内容进行评估。

（一）是否符合现行法律、法规、规章，是否符合党和国家的方针政策，是否符合国家、省委省政府的战略部署、重大决策以及暂行办法。

（二）是否符合本省、本系统近期和长远发展规划，是否符合经济社会发展规律，是否符合以人为本的科学发展观，是否兼顾了各方利益群体的不同需求，是否考虑了地区的平衡性、社会的稳定性、发展的持续性。

（三）是否经过充分论证，是否符合大多数人民群众的意愿，所需的人力、财力、物力是否在可承受的范围内并且有保障，是否能确保连续性和稳定性，时机是否成熟。

（四）对所涉及区域、行业群众利益和生产生活的影响，群众对影响的承受能力，引发矛盾纠纷、群体性事件的可能性。

（五）其他有可能引发不稳定因素的问题。

1、建立和完善评估指标体系。最好在指标体系中包含主观评价和客观评价，也即定性和定量两类指标，避免片面依靠定量指标评价带来的偏差。通过定量、定性指标的相互印证，才能科学全面地了解贫困人口的真实脱贫情况。

2、要建立一支熟悉扶贫工作的评价人才队伍。目前确实有很多地方的评估主要是高校老师带着学生进行，但学生们往往只知道对评价指标体系的计算，对实际扶贫工作却一知半解，没有感性认识，很容易对扶贫工作中的一些定性判断出现失误。因此要整合多方力量，特别是吸收有经验的基层干部采用地区交叉的方式参与到评估工作中来，从而避免因为评估员缺乏一线扶贫工作经验而形成误解或误判。

3、要坚持以评促改，正确认识第三方评估的功能。如果过度强调、依赖或迷信第三方评估的作用，就会迫使下级提前开展各种预评或预演，疲于应付。如果评估时又出现不合理不专业的评估结果，扶贫干部的工作就得不到客观评价。评估的目的主要是为了更好地改进和巩固扶贫效果，不能只注重结果，还要注重过程，也不能单纯以结果论英雄，还需要考虑到扶贫对象的主观脱贫能力和决心。只有如此，精准扶贫工作成效第三方评估才能实现“精准评估”的目的。

将产品原型或产品成品提供给消费者，由消费者根据自己的想法对产品属性进行评价，从中系统地获得消费者的意见和建议。

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过在商店大堂或商业街上拦截被调查者从而寻求交谈机会、收集信息的调查方式。操作简便，成本不高，但有非随机抽样的缺点，且交谈时间不宜过长。

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入户访问是在被调查者家中进行的访问。由于调研人员与被调查者进行面对面的沟通，以及在家访问环境特有的促进作用，一般有较高的数据质量，但成本较高。

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与CATI的基础原理基本一致，区别主要在其表现形式较CATI丰富，如支持照片、图片、概念卡显示，声音问题播放，影音文件播放，支持JAVA、3D、FLASH等，支持虚拟购物、图片选择、刻度题等。

电话访问法就是访员按照电话号码簿上刊载电话用户资料，采用随机抽取样本方式，抽出潜在受访户，再打电话进行问卷访问的一种市场调查方式。

电话访问由于用途广泛，且时间经济，用非常普遍。

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在线调研，同在线调查、网络调研非常相似，是利用互联网和技术手段在线收集数据信息，以区别于传统的电话访问、街头拦截等访问的调研方式。其显著特点是：快速、高效、成本低，有一定的局限性。在线调研所带来的，不仅仅是调研方式的改变，它还将改变调研格局，让更多的中小企业也能使用调研，帮助更多的企业提高决策的科学性，减少风险，从而帮助这些企业快速成长，同时带动整个社会的发展。

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产品测试是将产品原型或产品成品提供给消费者，由消费者根据自己的想法对产品属性进行评价，从中系统地获得消费者的意见和建议。

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“神秘顾客”（MysteryCustomer）是指进行一种商业调查的经过严格培训的调查员。他（她）们在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。

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座谈会是由训练有素的主持人以非结构化的自然方式对一小群调查对象进行的访谈。主持人引导讨论。主要目的是从适当的目标市场中抽取一群人，通过听取他们谈论研究人员所感兴趣的话题来得到观点。这一方法的价值在于自由的小组讨论经常可以得到意想不到的发现，是最重要的定性研究方法。

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深度访谈（In-depth interview）是一种定性调查方法，一种无结构的、直接的、一对一的访问形式。访问过程中，由掌握高级访谈技巧的调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感，最常应用于探测性调查。

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研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。

研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法，是在被调查者家中进行的。

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