“神秘顾客”
Mystery Customer
是指进行一种商业调查的经过严格培训的调查员。他（她）们在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。
通常情况下神秘顾客涉及到的行业包含：星级酒店、民航班机、IT专卖店、加油站、电信营业厅、汽车4S店、快餐连锁店、快捷酒店、银行、邮政、其他连锁店服务等。
总的来说就是涉及到顾客服务的行业，大多会有神秘顾客这样的调查人员，来协助管理者从专业顾客的角度考察本企业。
初次听到神秘顾客这个词还是最开始在酒店实习时，还记得当时人人说到“神秘顾客”都是谈虎色变，因为对于一年两次的神秘顾客调查，酒店当年第一次的得分并不是很高，分数不高的部门更是出了很多的整改计划及培训计划，隔三差五领导就要模拟神秘顾客对员工进行角色扮演的打分，分数稍有下降就会受到多次不同场合下的批评。所以神秘顾客对于酒店从业者来说简直就是噩梦，以至于大家时常会猜测，特别是入住2天，且在酒店多个消费部门产生过消费，都会被列为疑似神秘顾客，时刻关注，殷勤倍至，直到客人退房完成，才能松一口气。
离开酒店行业多年，神秘访客这个词也对我渐渐的只是一个词，直到去年年底，有幸接到了当神秘顾客的邀请。首先反应当然是很兴奋，免费体验酒店各项服务这么好的事情放我头上，当兴奋过后冷静下来又开始后悔，拿出之前在前台工作时的神秘顾客打分表一看，立马头疼，想想这只是一小部分，还有礼宾、宾客关系、中餐、西餐、康乐等各个部门不同服务的评分细则，还有酒店房间，酒店整体的评价等等，想到就头大，后悔自己怎么接这麻烦差事！焦虑，看到这些评分表就心烦……失眠，想一下这么多内容怎么记忆就睡不着觉！
既然答应了就要硬着头皮上，强迫自己记忆了很多的考察内容，开始对酒店进行神秘顾客调查，从打电话问询到最后的完成神秘顾客报告，虽然短短3天，我感觉自己仿佛过了3年，什么免费体验种种服务，什么美差，感觉一切酒店的事物都是工作，巨大的压力围绕着我，所幸和我一起去体验的家人，他们的感受是愉快的。
以前站在一个酒店从业者的角度，感觉神秘顾客就是一个痛苦的存在，就是因为他让工作人员人人自危，整天的角色扮演练习，一次小的失误都会获得不间断的批评。也正因为此，让服务标准深深的印在脑海，严格遵守，工作谨小慎微，从而获得了顾客的满意和领导的认可，只是当时的我目光不够深远完全没有意识到他带来的好处。而如今作为神秘顾客，站在顾客的角度，发现其实每一条的打分标准，都是为了给顾客更好的体验，如果服务人员超越标准会让整个被服务的过程变得那么的愉悦，如果服务人员没有达到标准，会觉得自己没有被重视，感受到冷落。以顾客的眼光审视酒店，酒店任何的低于标准，都会给顾客不愉快的体验，从而也会反映出酒店存在的一些问题，无法直面这些问题，最终会导致酒店顾客的流失。
此次神秘顾客体验我发现了酒店很多的问题，有细微的卫生问题，也有严重的电梯安全问题，林林总总罗列了很多，写完报告时我开始担心看到这样的报告，整个酒店估计就要炸锅了。涉及到的员工是不是年终奖也要遭殃了，我又开始犹豫要不要改改，不然让整个酒店都没法好好过年了……可是转念一想，既然酒店方让我来做这个神秘顾客，我就应该尽职尽责，报告中涉及的问题确实是酒店存在的，如果不能直面及及时的整改，酒店面临的损失也是严重的，神秘顾客的意义也就失去了。虽然能够感同身受酒店从业者的不易，但是直面问题才会让这些酒店从业者有更好的未来。经过以上强烈的思想斗争，最终我还是将神秘顾客报告发给了酒店方。
这次神秘顾客的体验让我深刻体会到了换位思考的重要性，其实任何问题都应该从不同的角度去看去思考，才能获得更加全面的认识。不断反思，能促使不断进步，任何事情都如此。如果不能做到“吾一日三省吾身”，换个角度听听他人的意见吧。
