Category Archives: 满意度

NPS就仅仅是一个数据丈量体式格局、一个监控目的吗？用户的三个分类对贸易展望离别有什么代价？怎样与用户生命周期代价连系？它与惬意度、虔诚度有什么关联？它的信度、效度怎样？它适用于互联网产物吗？审核企业产物与个人产物时又有什么差别？……有些题目可以很简朴的回覆，有些题目又不敢很简朴的回覆，它的背地涉及到与财务数据的关联，涉及到产物本身的庞杂性等等。因而最先啃文献，给本身挖了一个很大的坑，只好逐步的来填。写这篇文章之前一向在纠结，先写人人最体贴的题目，照样先引见最基本的道理，末了决议处理成系列，逐步的来分享，毕竟文献中有些要领与效果（比方企业产物的剖析），没有现实运用过，照样应当有所保存的。等实践事后，再来分享…… 1、 净引荐概述 净引荐（Net Promoter）是Fred Reichheld（2003）针对企业良性收益与实在增进所提出的用户虔诚度看法。请用户回覆“您在多大程度上情愿向您的朋侪（亲人、同事……）引荐XX公司/产物？”（0-10分，10分示意异常情愿，0分示意异常不情愿），依据用户的引荐志愿，将用户分为三类：引荐者、被动者、贬损者，引荐者与贬损者是对企业现实的产物口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，即净引荐值（Net Promoter Score，NPS），如下图所示。 贸易代价：操纵要领 净引荐值（NPS）如许一个易操纵、易懂的数据本身并不能为我们的营业带来任何变化，只是一个评价监控的效果。而以操纵要领为基本，针对某类用户运用净引荐的道理，才真正完成贸易代价。比方，净引荐效果辅佐的泉源剖析可以协助找到那些障碍红利的潜伏题目，协助我们做出贸易决议设计。 看法上风： 历久利润 惬意与虔诚是两个差别的看法，简朴的说，惬意的用户仍然会“哗变”。惬意度高可以只是意味着我们供应了与该产物描述一致的功用，我们可以实时响运用户碰到的难题等，但并不意味着我们具有合作上风或增进动力。而净引荐值弥补了这个题目，以更严厉的规范避免了我们对产物近况的自我安慰，实在的聚焦于产物增进的驱动力和合作上风。该目的既斟酌了运用者本身直接的经济效益（产物挑选行为），又斟酌了其作为引荐者潜伏的经济效益（产物口碑影响），终究净值整合了当前用户主动的影响与悲观的影响，可以有用展望企业/产物将来历久的利润增进状态。   2、 净引荐的症结准绳 前面已谈到，使得净引荐发挥真正代价的是逾越丈量数据而存在的，与营业相连系的操纵要领。在引见全部操纵模子之前，简朴相识一下该操纵模子的五个症结准绳。 要领论 NPS是一个非常简朴的器量，从提出至今，由于其简朴而遭到许多质疑。但真正运用过该要领的人都邑改变最初的主意，简朴有用是该要领的魅力地点。不像庞杂的财务数据那样须要专业的解读，哪怕是最下层的员工都可以明白，因而压服他们去关注与改变就变得越发轻易。固然，单一的器量与单一的题目之间是有差别的，我们须要大批时候来议论数据和设想观察。总之，要发挥数据真正的代价，做出贸易决议设计，还须要做许多。 哲学观 净引荐内涵奇特的哲学观：你怎样看待用户，用户也将怎样看待你。哪怕在市场卑劣的环境下，对峙关注良性收益，为客户供应更好的质量与效劳，也能增添用户保存，扩展市场份额。而有损于用户的恶性收益，只能博得短时间效益，对企业/产物的历久生长必定是有害的。 行为和义务 净引荐项目不是简朴报告用户丈量的效果，让决议设计者依据数据采纳行为，而是向一切人提议应战，让一切员工在一样平常事情中革新与用户的交互行为。取得整合的NPS数据只是最先，员工拿到数据反应后，有才能明白与剖析个中的因果关联，经由历程进一步的电话回访或实验设想等找到正确的实行体式格局，优化现有历程，进步用户体验才是我们的目的。比方，取得数据后，怎样削减贬损者，怎样找到并处理中间用户的痛点等。 心情性 净引荐让我们看到有若干用户会为我们营建优越口碑，又有若干用户在指摘我们，这不仅是一个数据，还能引发我们的心情，由于没有人愿望听到指摘，肯定程度上弥补了传统惬意度模子的不足。 与财务效果对接 对照十多家B2B企业2002-2004的净引荐值与2003-2005的财务效果发明，NPS的变化耽误反应在财务增进上，是先于后者变化的目的。NPS的经济效益可以进一步挖掘，如将用户进一步细分（活跃度、地区、行业等），依据当前绩效目的，挖掘最有代价的用户，采纳适当的战略，或制造引荐者，或削减贬损者，或提拔被动者，从而完成经济目的的增进。   3、净引荐的操纵模子 净引荐的看法很简朴，然则真正的实行运作并不简朴。下图是该操纵模子的示意图：六个元素构成的轮回环形。首先是代价观——以用户为中间；其次是深图远虑的设计——企业蓝图（项目目的）；第三是制订贸易决议设计的基本——竖立可托的数据；第四是为了革新分数，对引荐者、贬损者、虔诚驱动力举行的泉源剖析；第五是可以让用户晓得他们的反应有作用，增进操纵和构造革新的行为和问责制。这五个元素会驱动产物、员工介入度、营业流程、用户体验等的革新和改变，终究完成净引荐项目的胜利。 下面将对这六个要素离别举行论述。 元素1：制造以用户为中间的代价观 这是企业文明，也是NPS的内涵文明，让员工相识本身角色、义务，及企业对改良用户虔诚度的注重，有利于全部项目的履行。这一点一向是我们公司强调的理念，不再赘述。 元素2：生长企业/产物蓝图 项目的实行须要有明白的目的与设计。差别的企业/产物会有差别的生长步伐，最好的设计应当基于产物与消费者关联的更新，跟着企业所处环境的变化而不停进化与革新。设计须要斟酌症结用户的体验点，差别的体验点怎样影响周全的用户体验，哪一个对虔诚度影响最大。最主要的是，数据的汇集与剖析应当是基于消费者驱动的视角，而不是周全内部看法。 元素3：竖立可托的数据 数据质量是全部项目胜利的基础，数据假如不能正确可靠地代表用户对产物的感知和行为，那末一切都无从谈起。可托的数据首先要找到对的用户（who），然后要肯定正确的发问时候（when）。比方，某企业产物的净引荐值，观察管理员照样普通员工，在运用3个月照样运用一年后发问，都邑影响到数据的可托度。 元素4：泉源剖析 企业一般以为很相识用户的行为驱动力，但数据每每证实与我们设想中的很不一样。推理剖析（基于回归）和陈说剖析（基于开放性题目）都可以协助我们相识用户的虔诚驱动力。让员工直接浏览用户在开放性题目中对引荐打分的诠释，尤其是那些异常正面或异常负面的批评，可以协助他们更好的熟悉用户对产物的评价，推进后续的实行。 元素5：驱动行为和问责 前面谈到改良NPS分数是一切人的职责，数据须要与每一个员工的事情绩效挂钩，让一切人行为起来。 元素6：革新与变化 净引荐项目的目的是一向跟着公司和市场环境而变化的。项目领导者须要重复倾听用户反应与市场状态，运用庞杂的剖析手艺（包含净引荐的分类，差别群体的反应，战略规划泉源的讨论，用户共创产物、效劳和营业流程等）来革新与完美项目。   4、净引荐的优瑕玷 长处：与历久利润增进正相关，可操纵性强，易明白和接收，能直接与竞品比较，协助企业明白营业优先级，弥补了用户惬意度观察（ACSI）所得信息太多又缺少重点的题目。 瑕玷：须要连系用户的详细信息去斟酌，如“生命周期”等；净引荐值≠用户惬意度，它只能为企业供应“预警装配”；末了，它不能给你诠释，须要连系别的定性定量的要领来剖析缘由。   以上论述了那末多基本道理与操纵模子，是愿望人人对这个看法与要领有更周全的相识。现在国内真正周全斟酌，深切实行这一要领的公司可以还没有。公司的产物体验审核也只是引入NPS的看法，或针对全量用户，或针对分类用户举行考核，对年度的产物审核来讲，也许这已满足需求。然则从对产物的代价来看，净引荐应当另有更多可以挖掘的代价。期待有更多的人来配合讨论~ ————————————————————————————————- Tips：现在对外宣布的企业（付费产物），最好NPS为50-80%，均匀NPS为5-10%，有些以至是负数。互联网公司现在也有举行该数据的统计，但没有对外宣布。Satmetrix2010年对“互联网效劳”的观察发明，列国的NPS有所差别，下图是法国的数据。 ,…

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近来听到人人说的最多的话就是，在事情中老是没有数据剖析思绪，我应当怎样办呢？本日就来给人人分享一下，怎样磨炼本身的数据思想，另有实例模子解说哦~ 人人去餐厅吃饭时，假如你仔细视察的话，餐厅大抵可以分为以下两类付费情势： 1）应用群众点评优惠吸收用户结账 2）直接应用微信或支付宝结账   这两类结账体式格局，外表看是商家的促销行动差别。然则，从长远来看，第一类餐厅更轻易胜出。   这是为何呢？ 由于第一类餐厅的结账情势是竖立在互联网产物基本设施（群众点评或许百度糯米）之上，经由历程与互联网产物连系，可以积聚用户的消耗信息，比方消耗批评。这就比方线下市肆老板比不过淘宝卖家一样，由于淘宝卖家有本身客户的细致购物信息，更相识本身的客户。   更有远见的餐厅老板，会雇佣智慧的数据剖析师，来整合发掘餐厅线下软件（订餐管理软件）和 线上用户信息（如群众点评的批评），从而为制订餐厅将来的运营决议计划供应根据。   但是，许多传统的公司并没有意识去积聚用户的消耗数据，更别说对数据举行剖析来指点公司运营了。说究竟，其基本缘由是公司的负责人没有数据剖析思想。 那末，什么是数据剖析思想呢？ 数据剖析思想是经由历程种种要领网络用户的数据，相识用户需求，然后革新你的个人决议计划，不停迭代。 怎样竖立数据剖析思想呢？  关于数据剖析师来讲，刚开始肯定是能做一些风趣的剖析，然则历久做数据剖析事情，主意总会干涸，寻觅剖析思绪就变得异常痛楚。可以这么说，剖析思绪直接奠基了数据剖析结论的准确性和实用性。因而，晓得怎样寻觅数据剖析思绪是每一个数据剖析师必需具有的才。   面临一个营业场景，我们怎样可以寻觅到准确的数据剖析思绪呢？在我看来，所谓准确的剖析思绪，本质上就是站在肯定高度的营业思想逻辑，因而数据剖析思绪更多考量的照样一位数据剖析师对营业的明白和眼界。本日给人人分享一些可以提拔本身剖析思绪的5个要领，愿望能给你们带来协助。   由浅至深分红4项：角色饰演、营业目标、现成模子、维度剖析   01 角色饰演 这个要领就是尝试把本身“饰演”成公司差别的角色，站在别人的视角上来寻觅有哪些须要举行数据剖析的点。用这类体式格局可以找到的数据剖析思绪每每是对方最须要的，天然也就具有更高的代价。 比方，你可以把本身饰演成公司的贩卖、投资人、运营、财务、客户、供应商等，站在这些视角寻觅有哪些有协助的剖析思绪。 之前在一家公司，把本身放在贩卖的角色上，发明公司关于潜伏客户的网络和剖析异常缺失，如许就影响了全部公司的贩卖效果。因而从这个角度动身，特地去相干网站爬取数据，经由历程区域、范围、员工人数等方面去剖析，找出最有能够购置我们效劳的潜伏客户。末了这个剖析效果取得贩卖团队的极端承认，提拔了公司贩卖功绩。 用这类要领做角色饰演的时刻人人肯定要只管切近角色的一样平常生涯，只要如许才发明最有代价的剖析思绪。  02 营业目标 这个是异经罕见的剖析要领。比方公司这个月的贩卖目标下落了，那末你就着手去剖析目标下落的缘由；一样，假如目标上升了，也去剖析缘由。一个公司的目标每每比较规范，比方利润率，贩卖额，客户增进等等。所以如许的要领比较通用，也比较简单。 在剖析目标时有一点肯定要注意，就是除了剖析出缘由外，另有就是要给出解决方案。 比方剖析发明客户数近期有下落，那末除了给出缘由外，还要给出增添客户数的要领以及这些要领背地的数据模子推理，构成一个完全的故事。 03 应用一些现成的模子 人人想好方向之后会碰到一个题目，那就是究竟应当从几个维度用什么模样的模子来做剖析呢？这个时刻就表现一位数据剖析师的基本功了。实在数据模子中包含了许多关于基本数据剖析的思绪，这些思绪虽然比较单一，但哪一个出彩的思绪不是由单一的组合而成呢？ 除了熟习模子外，闇练的控制数据剖析的东西也能很大的协助数据剖析的考证。 数据剖析思绪是须要打磨的，特别是方才产出的剖析思绪更须要经由历程数据去考证和调解。这个时刻一个轻易疾速的数据剖析东西会起到很主要的作用。下面就给人人分享一个详细的数据剖析思想要领。 04 维度剖析法  我们先相识一下维度剖析法：维度是形貌对象的参数，在详细剖析中，我们可以把它认为是剖析事物的角度。销量是一种角度、活泼率是一种角度，时刻也是一种角度，所以它们都能算维度。 当我们有了维度后，就可以经由历程差别的维度组合，构成数据模子。数据模子不是一个深邃的观点，它就是一个数据立方体。 上图就是三个维度构成的数据模子／数据立方体。分别是产物类型、时刻、区域。我们既能取得电子产物在上海区域的2010二季度的销量，也能晓得书本在江苏区域的2010一季度销量。 数据模子将庞杂的数据以构造化的情势有序的组织起来。我们之前谈到的目标，都可以作为维度应用。下面是类型： 将用户类型、活泼度、时刻三个维度组合，视察差别用户群体在产物上的应用情况，是不是A群体应用的时长更显著？ 将商品类型、定单金额、区域三个维度组合，视察差别区域的差别商品是不是存在销量差别？ 数据模子可以从差别的角度和层面来视察数据，如许进步了剖析的灵活性，满足差别的剖析需求、这个历程叫做OLAP（联机剖析处置惩罚）。固然它涉及到更庞杂的数据建模和数据仓库等，我们不必细致晓得。‍ 数据模子另有几种罕见的技能、叫做钻取、上卷、切片。  拔取就是将维度继承细分。比方浙江省细分红杭州市、温州市、宁波市等，2010年一季度变成1月、2月、3月。 上卷则是钻取的相反观点，将维度聚合，比方浙江、上海、江苏聚合成浙江沪维度。 切片是选中特定的维度，比方只选上海维度、或许只选2010年一季度维度。 上图的树状构造代表钻取（source和time的细分），然后经由历程对Route的air切片取得详细数据。 智慧的你能够已想到，我们经常使用的数据透视表就是一种维度剖析，将须要剖析的维度放到行列组合举行乞降、计数、平均值等盘算。放一张曾用到的案例图片：用都市维度和事情年限维度，盘算平均工资。 除了Excel、BI、R、Python都能用维度剖析法。BI是相对最轻便的。谈到维度法，想要强调的是剖析的中心思想之一：对照，差别维度的对照，这大概是对新人疾速进步的最好捷径之一。 总结一下：我们经由历程营业竖立和筛选出目标，将目标作为维度，应用维度举行剖析。  这里我想强调，数据剖析并非一个效果，只是历程。还记得“假如你不能权衡它，那末你就不能有用增进它”这句话吗？数据剖析的终究目标就是增进营业。假如数据剖析须要绩效目标，肯定不会是剖析的对错，而是终究数据提拔的效果。 数据剖析是须要反应的 ，当我剖析出某项要素摆布营业效果，那末就去考证它。通知运营和产物职员，看看革新后的数据怎样，统统以效果为准。假如效果并没有改良，那末就应当深思剖析历程了。 闪闪发光的数据剖析思绪永久都只会来自你本身的思想，而非指导的指导。数据剖析师不然则一位“完成者”越发是一位“思索者”，这也是为何数据剖析师的薪资横跨那末大，特别是懂行业、有贸易思想的数据剖析师更是百里挑一。 盈海咨询是一家专业的满意度调查公司，2005年成立，我们服务的客户80%以上均为世界500强企业以及行业知名企业； 经过多年的发展，建立了适合中国社会调查的独有调查网络，可提供全方位市场调查跟踪服务。咨询电话：010-86399425

投资发起：盘算机视觉是人工智能在中国落地最顺遂的手艺，和语音比拟，盘算机视觉是一条更有手艺深度，更多运用场景的赛道。从落地希望来看，挪动互联网/安防领跑，零售/物流跟进，医疗/无人驾驶的商业化有待成熟。 以商汤、旷视、依图、云从为代表的机械视觉算法头部企业疾速兴起。从最先的盘算机视觉手艺供应商，逐步发生了计谋的分化：1）商汤打造算法平台，致力于成为AI时期的电力公司；2）旷视强调软硬一体化的垂直才能，以掩盖普遍运用范畴；3）依图发挥云盘算等手艺优势，深耕安防与医疗两大范畴。 盘算机视觉是一类相对手艺生长较成熟、运用场景多样、误判容忍度有差别请求的可深度生长的情形，比拟与语音辨认的差别点，它更有利于手艺公司经由过程供应差异化效劳，完成其附加代价，很难涌现互联网行业那样赢者通吃的局势。 在运用层面上，挪动互联网/安防领跑，零售/物流跟进，医疗/无人驾驶有待成熟，落地的速率最先涌现分化。交际、征询、游戏、电商等挪动互联网场景，以及门禁等安防范畴，由于数据比较轻易取得，以及对误判容忍度相对较高，生长异常敏捷。 估计新零售、物流、制造业等企业场景以及家庭安防等家居场景最先成熟。另一方面，无人驾驶及医疗对分辨的正确性请求高，数据庞杂水平高，短时间很难完成大规模商用。 1.0  2018年人工智能 — 盘算机视觉企业Top 15 纵观2018年人工智能市场汹涌澎拜，信索征询把人工智能产业分为“基本层、手艺层和运用层”。 • 基本层重要指硬件及软件，如AI 芯片，盘算体系手艺（大数据、云盘算和5G通讯和数据“数据收集、标注和剖析”。• 手艺层是人工智能的中间，包括“理论算法、开辟平台和运用手艺（盘算机视觉、机械视觉、语音、言语明白）。• 运用层是人工智能产业的延长，集成基本运用手艺，面向特定运用场景需求而构成的软硬件产物或解决计划，如“AI+热点产物（智能汽车、机械人、智能家居、可穿着装备等）。 信索按“互联网建立才能、收集社会影响力、品牌行业职位、手艺计划落实数目”四个维度，本期对细分范畴中的“盘算机视觉”做企业排名。排名依据“收集曝光度大数据抓取、企业本身手艺气力、业内专家以及企业落地案例”，赋予综合评分。 2.1  AI 盘算机视觉手艺层生态图谱 手艺层是人工智能产业的中间，以模拟人的智能相干特性为起点，构建手艺途径。重要包括算法理论（机械进修）、开辟平台（基本开源架构、手艺开放平台）和运用手艺（盘算机视觉、机械视觉、智能言语、自言言语明白）。 2.2  盘算机视觉场景落地速率 2.3  数据可得性与手艺难度对应图 盘算机视觉重要运用的数据可得性与手艺难度（色彩越深示意容错率越小）   3.1  盘算机视觉九大运用场景 国内人工智能产业中的盘算机视觉范畴的公司数目已达 300多家，仅次于自然言语处置惩罚类公司，位居第二。信索AI 将人工智能视觉手艺运用在各个范畴、场景做运用与规划。 3.2  AI 视觉产业图谱 4.0  盘算机视觉始创公司获得资源喜爱 近年来，盘算机视觉是AI范畴最热点的投资方向之一，2010-2018上半年盘算机视觉与图象共有投资事宜223次，投资额约为270亿元。投资总额逐年增添，在2017年到达巅峰。从取得巨额融资的企业的例子不难看出，资源更喜爱于具有底层中间算法研发才能并在垂直范畴有商业化落地的企业，因而，控制闭环、垄断性的数据，而且其手艺能够与现实运用场景连系的公司将发生庞大的商业代价。 2017-2018上半年盘算机视觉始创公司融资状况汇总 5.1  商汤科技：让盘算机看懂天下 商汤科技建立于2014年，员工人约2,000人。作为环球抢先的人工智能平台公司，商汤科技是中国科技部授与的“智能视觉”国度新一代人工智能开放立异平台。同时，商汤科技也是环球着名AI立异企业，总融资额及估值在业内均遥遥大幅抢先。商汤科技以“对峙原创，让AI引领人类提高”为任务。公司自立研发并建立了环球抢先的深度进修平台和超算中间，推出了一系列人工智能手艺，包括：人脸辨认、图象辨认、文本辨认、医疗影象辨认、视频剖析、无人驾驶和遥感等。商汤科技已成为中国着名AI算法供应商。 2017年，商汤已完成整年红利，收入泉源来自智能视频(安防)、金融、手机挪动互联网。与大多数搭建在已有底层体系的AI公司差别，商汤最大的特性是原创了底层算法平台，再将手艺赋能于其他行业。环球视频监控芯片范畴的海思，安霸等公司均已与商汤科技协作，经由过程SenseEmbed解决计划，为芯片增加人脸辨认模块，完成芯片级的高度集成。 商汤投融资之路 商汤在建立以来，共完成9轮融资，公然融资总额超18亿美圆。2018年9月，软银中国向商汤投资10亿美圆，将商汤的估值举高至60亿美圆。此轮融资以后，商汤科技的估值在环球AI始创企业中已首屈一指。据其创始人示意，公司在2017年已完成周全红利，昔时营收较上年增进420%；估计2018年营收增进300%-400%。 5.2  旷视科技：让机械看懂天下 京旷视科技（Face++）建立于2012年11月，现具有 2,000 多名员工，在北京、上海、南京、成都设有研发中间。公司专注人脸辨认手艺和相干产物运用研讨，供应一整套人脸检测、人脸辨认、人脸剖析以及人脸3D手艺的视觉手艺效劳，重要经由过程供应云端API、离线SDK、以及面向用户的自立研发产物情势，将人脸辨认手艺普遍运用到互联网及挪动运用场景中。…

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早在2011年化妆品的网络零售渗透率就达到了16.3%，3C类商品达到15.6%，服装达到14.3%。而到了2017年的今天，生鲜电商目前的市场渗透率还不到3%，高达数千亿的市场规模、高消费频次、刚需的特性，未来的发展还是很有发展前景值。 中国生鲜电商市场发展早期以地域性垂直类生鲜平台为主，随着巨头入局，市场格局发生了一系列变化。从综合实力来看，形成以天猫和京东等综合生鲜平台为主的第一梯队；线上线下融合愈加紧密，“超市+餐饮”等创新模式涌现。 图2 2017国内生鲜电商行业模式简析 综合电商模式和垂直生鲜电商模式属于传统网购模式，依靠纯线上流量扩张市场规模，京东生鲜和天猫生鲜最具代表性；O2O模式和“超市+餐饮”模式则是在新零售模式下，将线上线下融合夸大市场需求，盒马生鲜和7FRESH为典型例子。 如果要想把目标客户的消费场景和习惯从线下转移到线上来，按照一般的理论，这个新的模式必须要在服务与质量上实现30%以上的价值提升，甚至更高，否则目标客户不会轻易转变。 因此生鲜电商企业最主要的就是要做好通路，一头连产地，一头连顾客，通过自己的力量在产地和顾客之间把这个桥梁搭建起来，形成端到端的供应流通体系，然后形成一整套的供应链体系。进而满足能满足用户的多元化需求，带来持续购买，增加利润，形成品牌，走向良性循环。 生鲜电商物流模式 得冷链物流者得生鲜电商天下，足以见得冷链物流对生鲜电商的重要性。对于当前生鲜电商的冷链物流配送，大致分四类物流模式： 第一类是以易果生鲜、顺丰优选、两鲜、每日优鲜、沱沱工社为等代表的自建物流模式； 第二类是以本来生活、一米鲜、喵鲜生、拼好货等为代表的第三方物流模式； 第三类以自建物流与第三方物流结合的方式； 第四类是众包物流方式。 易果生鲜、中粮我买网自建物流的方式相对于第三方物流以及众包物流的方式，对于商品品质的把控能力要强很多，保证了生鲜产品的“鲜”，也保证了食品的安全问题，这无形之中就解决了产品的供应源头问题，客户的满意度也会更高。 易果生鲜与阿里巴巴达成战略合作，建立了全资生鲜物流安鲜达，用户购买的生鲜产品均可实现一站式配送上门，并实现了常温保鲜、冷藏保鲜和冷冻三个保温层;中粮我买网则背靠强大的中粮集团，实现了全程自有冷链物流服务体系。 从物流团队的服务角度来看，自建物流不仅在配送时间上有保障，在配送服务上也能更好地进行把控，它能够大幅提升用户的消费体验，增加用户的粘性。比如当前在诸多一二线城市，易果生鲜、中粮我买网都已经能够实现当日送达。 对于生鲜电商来说，断链是最致命的，它不仅会造成高损耗，还会带来食品安全隐患。自建物流模式的配送就会显得更有保障，与此同时它对于平台自身也是安全的，平台的用户数据、交易数据等不存在泄露风险。 从某种角度上看，自建物流的模式具有非常大的优势，它对于生鲜电商的冷链配送更有保障，用户的服务体验会更好，更容易形成行业的竞争壁垒。 第三方物流配送模式，代表企业：本来生活、一米鲜 本来生活、一米鲜等平台的生鲜物流模式与中粮我买网、易果生鲜等自建物流配送不同，选择了与第三方物流达成合作的配送方式。 我们的固有印象是——这种第三方物流配送的方式因为不需要自建配送、仓储中心等，大大节约了成本。 实则不然。 第三方物流配送很难实现直达，必须要经过多个配送站点的周转，这无形之中就加大了生鲜产品的损耗，保鲜问题反而更严重。不可否认，第三方物流配送模式是节约了搭建线下的仓储成本，但是却大大提升了冷链配送的成本，不仅配送时间较长，产品损耗成本无形增大，产品质量也得不到保障，最终还导致用户体验的下降，退货率必然也将上升，其隐性成本更大。 此外，他们对于第三方物流的配送服务质量也无法把控，大多数的第三方物流配送快递员都是把产品送到小区门口保安亭或者打电话让消费者到指定地点自取。尤其是在二三线城市，快递员的配送服务质量普遍偏低。 自建物流与第三方物流结合模式，代表企业：天天果园 对比自建物流与第三方物流的优劣势，我们从自建物流与第三方物流结合的模式平台天天果园就可以窥见一斑。 盈海咨询是一家专业的商圈研究公司，2005年成立，我们服务的客户80%以上均为世界500强企业以及行业知名企业；经过多年的发展，建立了适合中国社会调查的独有调查网络，可提供全方位市场调查跟踪服务。咨询电话：010-86399425

新造车热潮从2014年至今已持续了五年时间，正迎来考验批量生产和交付能力的新赛点。与此同时，汽车市场处在新旧动能转换的敏感时期——严峻的宏观经济环境触发了燃油车销量的连续下跌，资本进入冰冻期；新能源市场虽然维持增长，但补贴加速退出，技术创新和成本下降还未跟上节奏。供应端和需求端同时遭遇挑战，还有外资车企虎视眈眈，留给新创车企成长的窗口期正在被快速压缩。 汽车产业在变革关头纵有千帆竞发，却又迷雾重重。造车新势力该如何破局？ 7月17日，汽车之家面向国内造车新势力品牌，举办“智能网联时代下造车新势力的破局之策”主题会议，立足于连接赋能共赢的价值理念，分享了在车市下行大环境下如何破局发展的思考建议。其中，会上发布的国内首份定向造车新势力用户调研报告《新势力用户洞察》，透彻地解析了目前造车新势力用户和潜在用户，在面对品牌、产品、服务、销售等关键层面的消费需求现状，以下为报告完整解读。 造车新势力用户洞察 据不完全统计，国内大大小小的新造车企业有近百家，绝大多数都是在2019年前后集中落地产品，生存鏖战已经打响。从造车路径来看，智能电动车将经历“两步走”的过程，第一步的“电动阶段”，用户大多数是被动选择电动车，车企首要保障的是续航、安全、充电等基础需求。第二步是“智能阶段”， 智能电动车需要亮出他们区别于功能车的底牌，让消费者基于出色的产品力去主动了解和选择。 如何在智能化上给消费者带来更多的科技感？如何在自动驾驶上更安全高效地提升出行效率？如何建立区别于传统燃油的服务体系？穿透种种表象，只有找准用户需求才能把握好发力关键。《新势力用户洞察》基于海量、精准的用户数据及调研分析，挖掘不同区域、类型用户的真实体验和需求，帮助造车新势力找到更多市场机会。 新兴品牌热度表现及用户特征 造车新势力在近几年赚足了市场的眼球，部分车企甚至经常登上媒体的热搜榜。传导到用户层面，其对新兴品牌的关注度也在逐年提升。根据汽车之家的用户数据，关注新兴品牌的人数从2016年的1468.1万提升到2018年的7636.9万，两年间关注人数增长超过4倍。 就单家企业的知名度来说，“已有量产车交付”会为企业的关注度加分，排名也更加靠前。划分阵营来看，以蔚来、小鹏、理想等为代表的互联网背景车企最受关注，关注人数份额占比为51.3%。这类背景的车企，更善于使用互联网作为营销工具，企业和产品宣传也更有话题点，从而获得更多关注。其次是以威马、爱驰、拜腾为代表的传统背景车企，关注人数占比32%。以零跑、万向、敏安为代表的其他行业跨界车企关注占比为16.7%。 哪些用户会关注造车新势力？根据汽车之家用户调研反馈的结果，高级别城市、高收入用户对新兴品牌关注度高。一线城市用户中，有52.1%的人“很关注”新势力，“比较关注”的比例也占到了28.4%，也就是说，超过80%的一线城市用户都在关注造车新势力。其次，二线城市用户的关注比例也高达76.9%。此外，年收入在50-100万元区间的用户对新势力的关注度最高，占比高达58.5%。年收入在5万元及以下的用户关注度最低。 这和市场环境、企业定位布局，以及用户属性三方面息息相关。一二线城市原本就是新能源车的首要推广地，很多造车新势力成立于此，并在各个一二线城市的黄金地段开建线下体验店，用户接触到的机会更多。大城市以及收入高的用户，本身也更容易接纳新鲜事物。 用户如何看待新产品和新技术？   盈海咨询是一家专业的满意度调查公司，2005年成立，我们服务的客户80%以上均为世界500强企业以及行业知名企业；经过多年的发展，建立了适合中国社会调查的独有调查网络，可提供全方位市场调查跟踪服务。咨询电话：010-86399425

酒店行业是商业中具有悠久历史的行业之一，智慧化转型正成为未来酒店的核心策略，对于传统酒店来说，智慧酒店建设成为摆脱困窘的一方良药。它悠久的历史给世人留下不可磨灭的印象。如今，随着信息网络化的日益发展，各行各业都掀起了一场“信息革命”。无论是何种行业，都需要迎合时代变化的潮流，在本身资源的基础上加以技术上的创新，优化资源，开源节流，酒店行业也是如此。 当智能家居开始占据消费者的客厅和卧室的时候，传统酒店房间的智慧化进程，也开始慢慢拉开序幕。智慧酒店是智慧居家的缩影，酒店与智能企业的价值观正在走向灵魂契合。智慧化转型正成为未来酒店的核心策略，智能企业如何优化酒店管理与服务流程、降低成本增加效率、提升用户体验，成为当下热门话题。目前帮助传统酒店在智能化转型赛道获得先机的智能家居企业，都是早鸟儿。 我们曾经聚焦过大B端的智慧地产领域，因为目前智慧酒店已临近风口爆发阶段，本期我们将聚焦正在爆发的另一块to B垂直场景应用——智慧酒店。为深度洞察针对智慧酒店行业的新趋势，《智能家居》杂志&数智网&智能头条APP编辑部，特别邀请智慧酒店实践的先锋企业与产业链行业大咖共同探讨，分享给智能家居产业链上下游企业生态圈与智能家居&智能影音集成圈的读者们。 智慧酒店的定义 智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现酒店数字信息化服务技术。智慧酒店是指利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术，以智能终端设备为载体，让酒店内各类信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现电子化、数字化、信息化、网络化与智能化，满足客人个性化需求，并帮助酒店达成开源、节流、增效的目的，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。 酒店业一直存在着数据分散、人员冗余、流程庞杂、成本高昂等问题。相比而言，智慧酒店有许多优势。近年来，随着科技进步和消费升级，消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈，“智慧酒店”日益得到重视。智慧酒店包括从入住、支付、酒店服务规划、PMS系统、服务机器人到房间的定制、情景化、节能环保等全方位服务，通过一套合理算法，帮助酒店降低能耗，保障智慧客房的舒适性。未来智慧酒店绝不是简单的联动控制，需要全栈式的解决方案商来帮助酒店提升智能化水平。 转变特征 目前智慧酒店是一个全新概念，主要体现在三方而，一是管理变革，实现了酒店资源、网络资源、社会资源的垂直化协调管理;二是设计变革，信息技术和酒店管理的巧妙结合为整体风格兼容和个性化需求提供了平衡点;三是交互变革，酒店和顾客之间，酒店和供应商之间，酒店和合作伙伴之间的联系方式和交付方式由单纯的线性方式变为趋于多样化的空间交互方式。 三个鲜明特征： l注重客户导向 智慧酒店在定位、建筑和环境设计、系统架构、品牌建设、产品设计、服务流程等方面紧紧围绕这一目标展开。 l注重持续创新 智慧酒店的发展过程就是不断创新营销、创新管理、创新服务，以适应不断变化的市场、变化的客户和变化的环境的过程。 l注重科技支撑 依托互联网、移动互联、物联网、大数据、云计算、人工智能、通信技术、可视化技术、控制技术等现代技术，提升酒店的建筑、设计、经营及管理水平。 l三大优势 节约成本 人工智能等高科技的应用，可以最大限度地缩减人力成本，提升人效比。 改进管理 智慧酒店的大数据底层服务+数字化运营平台，可整合部门数据，改进内部管理，改善酒店能效。 改善体验 科技的植入，不仅给顾客带来新鲜感，也使得住宿流程进一步简化、互动交流进一步优化，顾客的住宿体验更加便捷、舒适。 数据 智慧酒店成为继“智慧城市”“智能家居”之后的又一风口。根据原国家旅游局统计数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过1000亿元，且每年酒店数量还有20%左右的增长，未来酒店业智能系统应用前景非常广阔。 仅计算客房内的能耗节约，通过对灯光、空调、窗帘、电器等设备实现智能控制节能，以一个200套客房规模的中型酒店为例，如果对客房温控器进行智能控制，节能效果为：200（客房数）×365（每年天数）×3（每日省电3度）×80%（年入住率）×1（电价/度）=175200元（酒店客房每年节省的电费）。 消费端 消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈，“智慧酒店”日益得到重视和发展。一句话来说，酒店智能化改造的根本目的，其实还是降低酒店人力、功耗成本和提升酒店效益。对酒店消费者来说，体验变成：从住到智能体验式入住。对于酒店方来说，把单一维度的客房收入变成了客房+新消费模式的立体生活空间。 在消费差异化、个性化、年轻化的今天，消费者群体的特征已经从“入住需求”转为“多样化需求”，酒店的经营模式也需要做出改变：依靠传统的经营模式，酒店行业已经很难再有大的作为，通过智能技术结合打造差异化创新服务，称为消费新诉求。 80后、90后年轻顾客日益成为酒店消费的主力军，入住时对客房科技融入度关注较高。首先，顾客对酒店客房无线Wi-Fi顺畅程度关注度极高，无线Wi-Fi网速不够快成为智慧客房建设中差评最高项；其次，90%以上顾客享受智能化设备带来的新鲜感和操作乐趣，如手机或语音操控设备、与智能机器人聊天等。顾客也不再满足于传统电视节目带来的体验感，而对人机互动、3D影院、电视分屏观影等更感兴趣。现代住客对个人隐私安全关注度越来越高，入住酒店时往往不愿得到过多服务人员的服务，不愿引起他人“关注”。顾客在办理客房入住手续时不愿意留下手机号码、身份证件等信息。 酒店端 酒店实际上是一个传统的行业，客人到酒店中享受服务的而不是技术，当然，随着技术的不断发展对于服务来讲也是一种好的推进，但也绝不能让技术凌驾于服务之上，酒店不应该为了技术而服务，这样容易对酒店客人的体验造成困扰。就酒店服务而言，从顾客预订、入住到离开酒店之间，其会同酒店服务人员及各项服务系统之间产生多次互动，而这些接触与互动即所谓的“接触点”，也是服务体系构建过程中需要重点设计与优化之处，以确保顾客每次接触的满意度。 正是由于此，众多酒店管理者纷纷致力于改善服务质量、降低服务成本，以提升宾客满意度。 “互联网+”时代下，无论是物联网、云计算，还是大数据等技术，无疑都为酒店智慧服务的发展提供了诸多助力，因此，各大酒店要顺应时代发展潮流，立足顾客体验视角，借助于新兴技术建构起酒店智慧服务体系，深度发掘酒店潜在市场，提升酒店的核心竞争力。 科技和服务两相融合，锻造品质。智慧酒店科技为表、服务为里，表里合一才是真“智慧”。科技是引擎，服务是导向，两者相辅相成，缺一不可。智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升服务水平、提升酒店管理能力，而不是盲目堆砌高科技，让整个酒店“看上去”更智慧一些。要不断丰富智慧酒店服务的内涵和外延，用智慧服务为科技注入“温度”和“质感”，让科技活起来；要深度挖掘顾客的行为习惯，洞悉顾客心意并转化为简洁的服务，把智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中。只有把这些技术上的创新转化为更人性化、更温馨的面对面服务，避免“科技进化、品质退化”，才能使智慧酒店保持生命力。 定位和整合两端并重，精准发力。首先，找准定位。智慧酒店建设的首要工作就是找准定位，要充分考量酒店自身的投资能力、对回报的敏感程度、客户消费能力等多种因素，扬长避短，精准发力，着眼长远，做好差异化战略规划。要面向“千禧一代”和“新中产”等新兴群体，打造独特社群，争夺C端流量，提高用户黏性，实现个性化发展。其次，加强整合。加强对系统的有效整合，充分实现各系统之间数据的互联互通，整合有效资源，为一线服务提供支持。尤其要做好移动端客户信息、酒店PMS（酒店管理系统）内客户信息以及CRM（客户关系管理）系统中收集的客户信息三者的有效对接，注重数据的深度挖掘和使用，实现数据价值最大化。 资金投入和人才建设两轮驱动，持续发展。首先，要做好资金投入。智慧酒店建设，前瞻性的资金投入必不可少，酒店要算好当前账，更要算好长远账。在运营过程中，要坚持从实际出发，“好钢用在刀刃上”，围绕酒店特色做好资金的精准投放和效益监测，实现资金管理效益最大化。其次，注重人才建设。人才建设是智慧酒店持续发展的关键所在。智慧酒店建设是一个典型的跨学科、交叉领域，需要从业人员既有酒店管理和服务的相关知识，熟悉自身酒店日常经营与管理运作，又能掌握和运用相应的信息技术、掌握大数据方面的知识。从长远看，智慧酒店不能依赖于购买第三方服务，而应走出一条独特的自主培养人才之路，实现“内生式发展”。要着眼于培养复合型人才，制定有针对性的人才培养计划，编制符合自身建设和发展实际的教程，使员工充分掌握相关知识，不断完善智慧管理与服务体系，推动智慧酒店持续发展。 国家政策 国家旅游局颁发的最新《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准文件（GB/T14308-2003）中也重点加大了对客房智能化、人性化、舒适度这些方面的加分力度，在取得相同分数的情况下，在系统上投资所花费的费用远低于其它项目费用。 国家关于公民个人信息泄漏已经颁布“公民隐私法”，未经他人允许擅自使用他人信息5条即可入刑；近两年，AI技术的进步，事实上推动了公安对酒店的管理要求同酒店自身经营需求逐渐匹配，前台–门锁–支付–开票-OTA订单直连……趋势越来越明显。 痛点 传统酒店的智能化转型，本质是技术、产品、运营模式和服务体验的全面升级。尽管数字化转型已经成为酒店行业的共识，然而市场上现有的智慧酒店改造方案良莠不齐，缺乏统一标准。随着智慧酒店行业的迅猛发展，产品的同质化较为严重，新产品被跟随和模仿成了一种行业态势，同时，市面上智慧酒店方案层出不穷，但多数方案千篇一律，仅仅解决了“人有我有”的被动局面，与酒店主预想的打造差异化服务还有一定距离。告别单纯的设备控制联动，激发更加人性化的智能模式，减少人力成本，提升服务质量，有效节省能耗、增强用户黏性、扩大营销传播。 简单复制，产品趋同。由于新技术不断出现，酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员与之匹配，导致不少酒店对智慧酒店的概念依然模糊，甚至停留于装修和设备升级层面；有的酒店缺乏长远规划，试图通过简单复制，追求安装各种信息设备、系统以迎合技术大潮，但并不了解系统的使用条件，业务流程没有及时跟进调整，导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用。 投入不足，体验不佳。受大经济环境等因素影响，近几年酒店经营面临困境，导致不少酒店在产品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑，投入严重不足。由于投入不到位，信息系统不成体系，使用不够便捷，质量问题不断，信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加或顾客体验感的明显提升。 追求营销，忽视服务。不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销，却忽视了智慧服务才是智慧酒店建设的落脚点，是提升顾客体验、增加顾客黏性的关键所在。有的酒店在营销过程过度使用红外感应技术、定位系统和无线网络系统等技术，不注意客户隐私保护，反而导致客户流失。 除了经济和社会环境改变的冲击、服务业用工难、顾客消费习惯转变等各种痛点以外，酒店最主要的痛点和需求是开源和节流，智能技术入局需要理清智慧酒店的生产力决定的生产关系。另外，产品及方案的稳定性也非常重要，目前市面上智慧酒店方案层出不穷，许多方案只是把现成的技术和产品组合起来，长期看不利于稳定性及迭代升级，但不管方案做的多炫，售后服务仍是一个致命问题，智慧酒店、智慧地产这条商业化路径是否长久，取决于厂商是否具备全链条的核心技术及能力。 另外，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造难、维护成本高、整合管理难等不利因素。 里程碑 2018年，万豪、洲际、香格里拉、君澜、华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措；腾讯、阿里、万达、苏宁等商业巨头依靠资本和科技的力量，相继涌入智慧酒店领域。 酒店重点服务流程环节…

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报告要点 我国智能门锁技术不断成熟，产业链清晰。智能锁在中国的发展从上世纪 90 年代初开始至今，随着中国经济和科技的高速发展，产品已呈现百家争鸣的现象，在各阶段依次出现的代表类型为单机锁、2.0 单机锁、管家锁和联网锁等。目前我国智能门锁行业已形成较为清晰产业链，上游主要包括处理器、生物识别、通信公司等；中游主要包括传统锁具厂商、互联网锁具厂商、家电电子厂商、安防巨头等；下游主要包括云平台、智能家居系统、渠道商及安装售后公司等。 全球智能锁销量快速增长，中国为主销区域之一但渗透率较低。根据 IoT 合作伙伴计划联盟(IoT Connectivity Alliance，简称 ICA 联盟，是阿里巴巴联合物联网产业合作伙伴建立的物联网标准联盟）发布的《中国智能锁应用与发展白皮 书 2017》，2016 年全球市场智能锁销量到 1100 万套（其中，日本达到 150 万套，韩国达到 170 万套，欧美市场达到 250 万套，中国达到 350 万套，其它等市场约 200 万套），预计到 2020 年全球智能锁产业规模将达到 5100 万套。从智能锁市场渗透率来看，日韩两国智能锁发展较早，在行业沉淀、发展形态和市场普及等方面比较成熟，渗透率较高，其中，2016 年韩国智能锁渗透率高达 80%，日本和欧美分别为 40%和 15%，而我国仅有 3%，未来发展空间大。 我国智能门锁企业数量快速增长，初步形成三大阵营。据全国制锁信息中心的数据显示，2018 年我国智能门锁企业已超过 2000 家，较上一年增长了 67%。品牌格局方面，ICA 联盟发布的《中国智能锁应用与发展白皮书 2017》数据显示，2017 年我国智能门锁品牌已形成三大主要阵营，专业品牌仍是行业中坚力量，而互联网品牌多聚焦于公寓门锁。我们预计随着智能门锁销量更集中于头部品牌，行业料将加速洗牌，一些研发力有限规模小的企业将被淘汰出局。 行业洗牌将持续，技术与渠道力领先企业有望脱颖而出。智能锁具有非常广泛的潜力市场，但在行业兴起之初受技术瓶颈、市场推广瓶颈等限制，还难以形成刚需，一定程度上阻碍产业的发展。我们认为未来智能锁行业洗牌将持续， 将会有一批赶热点、技术能力不强、市场拓展不力的智能锁企业被淘汰掉；另 一方面，智能家居领域相关的针对 C 端市场开拓能力领先专业智能锁企业有望脱颖而出，例如在公寓市场与家用市场双发力的互联网基因突出的云丁科技和依托原有门锁生产技术积累，较早开拓线下渠道的德施曼等。 以下是关于本篇报告的整篇内容，若需获取原报告（PDF）及更多报告，可关注公众号，在菜单栏处获取报告，以下，Enjoy：…

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